Как завоевать доверие онлайн-покупателей в период праздников

Представьте, вы открыли интернет-магазин, товары выставлены на витрине, посетители потянулись на сайт, вы ждёте первого заказа, но клиенты почему-то не спешат делать покупки. Как же с первого взгляда заслужить их доверие? Сегодня редакция вместе с нашим партнёром — регистратурой Radix — готовы ответить на этот вопрос! 

Всё, что касается 2020 года, не похоже ни на что из того, что мы видели и знали раньше. Пандемия ввела новую норму жизни, которая охватывает все её сферы.

В этом году пострадали многие предприятия, а некоторые из них вообще разорились. И когда одни компании «едва выжили», другие — регистрируют рекордные продажи и приумножают прибыль. Многие из этих процветающих предприятий относятся к индустрии электронной коммерции (eCommerce).

Нетрудно понять, почему интернет-магазины привлекают огромное количество покупателей и отмечают рекордные продажи в этом году: пандемия COVID-19 ускорила цифровизацию. В условиях, когда люди проводят колоссальное количество времени у себя дома, для некоторых онлайн-шоппинг стал единственной возможностью совершать покупки вовремя локдауна. 

Наступает праздничный сезон, когда каждый хочет купить подарки к Новому году и Рождеству. Однако пандемия коронавируса продолжается, ожидаемо, что большинство покупателей продолжат выбирать товары в интернет-магазинах. Чтобы извлечь максимум пользы из праздничного сезона, онлайн-бизнесу необходимо принять все меры для того, чтобы улучшить условия покупок для своих клиентов. 

В прошлом потребители отказывались от процесса онлайн-покупки из-за различных предубеждений. Недавний опрос, проведённый в США, выявил следующие опасения покупателей:

• Легитимность (правомерность, законность) интернет-магазинов
• Безопасность конфиденциальной информации и личных данных пользователей
• Вопросы выполнения заказов
• Нечёткая политика возврата
• Вредоносная программа в системе

Вот несколько хорошо изученных стратегий, которые игроки рынка электронной коммерции могут использовать для стимулирования продаж, что особенно актуально для сезона зимних праздников, но может пригодиться и  в любое другое время года.

1. Повысьте качество обслуживания клиентов

Покупатели с большей вероятностью изучат ваш интернет-магазин, совершат покупки и вернутся в следующий раз, если у вас будет стоять на первом месте работа с клиентами.

В условиях, когда несколько интернет-магазинов за одну и ту же группу покупателей, стало чрезвычайно важно, чтобы ваш покупатель получил больше, чем он ожидал.

Для повышения качества обслуживания клиентов важно сосредоточиться на следующем: 

Продуманный сайт

Создавайте сайт, который будет привлекать ваших клиентов. В коммуникационной стратегии важна каждая деталь: как выглядят предложения, где они размещены, какие есть интересные нюансы.

Яркий домен — тоже часть коммуникации. Если вы создаете сайт с нуля — выбирайте доменное имя, которое будет, актуально, и укажет на специфику вашего сайта. Например, доменная зона .STORE отлично подойдёт для этой цели интернет-магазинам. Суперважно найти доменное имя, которое будет привлекательным, запоминающимся и поможет найти вашу целевую аудиторию. Например, такое доменное имя, как ALLFORSALE.STORE, явно  выделяется среди других. Если вы не можете определиться с именем вашего сайта, то прочитайте наш пост «Как правильно выбрать домен для сайта», в котором мы собрали все полезные советы. 😉 

Персонализированный опыт

Включите алгоритмы для отслеживания покупательских привычек и шаблонов вашего клиента. Это поможет вам создавать персонализированный опыт, например, рекомендуя продукты похожие на те, которые уже выбрал пользователь. Это также ускорит процесс покупки и повысит качество обслуживания клиентов.

Инфраструктура сайта

Вам необходимо проверить инфраструктуру вашего сайта и провести нагрузочное тестирование. 

Нагрузочное тестирование (load testing) — вид тестирования производительности, сбор показателей, определение производительности и времени отклика сайта в ответ на внешний запрос.

Убедитесь, что ваш сайт может справиться с трафиком в праздничный сезон. Падение сайта может нанести серьёзный ущерб репутации вашего бренда и поставит под угрозу ваши продажи.

Время загрузки страницы

Скорость сайта является жизненно важным фактором для удержания клиентов.  Согласно исследованию Google — если сайт загружается дольше трех секунд, 53% пользователей покинут его. Поэтому показатели отказов увеличатся в разы, если ваши страницы не будут загружаться быстро.

Полезно оптимизировать размеры изображений и уменьшить количество приложений и плагинов для обеспечения низкого времени загрузки страницы.

Уведомления

Вам необходимо отправлять email-уведомления каждый раз, когда корзина была заброшена без покупки. Вы также можете создавать рассылки с дополнительными скидками, чтобы побудить клиентов вернуться и завершить покупку. Кстати, мы уже писали о том, как можно решить проблему брошенной корзины. Если интересно, то не забудьте прочитать этот пост. 

2. Обеспечьте возможность быстрых и бесперебойных платежей

Необходимо оптимизировать страницу оформления заказа, чтобы обеспечить мгновенное завершение покупки. Важно, чтобы в момент оформления заказа, у клиента не возникало никаких трудностей — всё должно быть чётко, удобно, понятно. Не должно быть лишних элементов, которые бы рассеивали внимание, мешали быстро оформить покупку. Вот что можно сделать, чтобы обеспечить бесперебойную и быструю оплату:

• Выберите надёжный платёжный метод
• Минимизируйте все процессы на одной странице
• Предложите несколько вариантов оплаты
• Предложите гостевой способ оплаты без регистрации

3. Организуйте бесперебойную доставку

Доставка  — важный этап для ваших клиентов. Положительный опыт доставки может помочь выстроить доверительные отношения с клиентом и обеспечить лояльность к бренду.

Доставка может вызвать ряд сложностей, если речь идёт о резком увеличении заказов. Вам нужно убедиться, что ваша стратегия доставки протестирована на оптимальную производительность для пиковых ситуаций, таких как дни предпраздничных распродаж.

Есть две стратегии доставки, используемые компаниями электронной коммерции:

• Самостоятельная доставка

В рамках этой стратегии управление инвентаризацией и отгрузкой всех заказов осуществляется собственными силами. Этот способ обеспечит полный контроль над процессом. 

Но в этой стратегии есть и свои минусы. Когда количество заказов растёт с геометрической прогрессией, как это происходит в праздничный сезон, всё может выйти из-под контроля довольно быстро.

• Аутсорсинг

Передача процесса доставки на аутсорсинг надёжному и профессиональному поставщику услуг обеспечит бесперебойную обработку всех заказов независимо от их объёма. Клиенты получат удовольствие от быстрой доставки посылок с такими функциями, как отслеживание груза и получения уведомлений на каждом этапе доставки.

Эти дополнительные функции повышают уровень обслуживания клиентов и обеспечивают их удовлетворение от вашей работы. Время, сэкономленное за счет аутсорсинга, может быть использовано для концентрации  на других областях бизнеса.

4. Сообщите о политике возврата

Праздничный сезон часто приводит к импульсивным покупкам, которые могут закончиться огромными расходами покупателей. Это нормально, когда клиент решает вернуть товар. Возможно, человек понял, что вещь ему не нужна или, например, она не подошла ему по размеру. Поэтому, важно чётко обозначить свою политику возврата, чтобы избегать любых недоразумений.

Если вы принимаете запросы на возврат, вам необходимо обеспечить бесперебойный процесс. Это сильно влияет на опыт и впечатление клиента о вашем магазине.

Вот как вы можете организовать процесс возврата:

• Соблюдать справедливую и прозрачную политику возврата
• Добавить подробное примечание о процессе возврата и политике возврата к каждому продукту
• Сохранять гибкую политику возврата во время праздничного сезона
• Предоставить инструкции о том, как получатели могут возвращать посылки

5. Составьте предварительный план маркетинговых и рекламных кампаний

Праздничный сезон — это лучшее время, чтобы раскрыть свои гениальные маркетинговые идеи и использовать свои бюджеты. Пандемия может помешать вам использовать традиционные офлайн-маркетинговые стратегии, а это означает, что вы должны быть супер-творческими.

При этом будьте честными и прозрачными, пусть клиент понимает, что вам можно доверять и чувствовать себя всегда спокойно на вашей площадке. И конечно, не забывайте поощрять клиентов: 

• Вводите специальную программу поощрения или лояльности прямо перед праздничным сезоном
• Предлагайте бесплатную упаковку подарков и персонализированные сообщения
• Добавляйте небольшие подарки бесплатно как комплимент бесплатные подарки
• Организуйте конкурсы или поощряйте клиентов скидочными купонами
• Обеспечьте оперативное решение вопросов покупателей с помощью надёжной техподдержки

⌘⌘⌘

Праздничный сезон — особенное время как для владельцев онлайн-бизнеса, так и для клиентов. Надеемся, что эти советы помогут вам достичь поставленных целей по продажам, а также обеспечат лояльность покупателей и после окончания сезона.