Зачем сайтам нужен чат с агрегатором мессенджеров

Чтобы сайт приносил заявки, необходимо подключить все инструменты, которые помогут установить и сохранить контакт с клиентом. Раньше хватало разместить номер телефона или форму для заявки, потом появились онлайн-консультанты и чат-боты. Прогресс не стоит на месте и сегодня актуальны переписки в мессенджерах и соцсетях. Значит, бизнесу нужно дотянуться до клиентов в этих каналах.

Сергей Афонин, контент-маркетолог сервисов Callibri, рассказывает, для чего сайтам нужны онлайн-консультанты с агрегаторами сообщений из мессенджеров, а также описывает принцип работы инструмента и его пользу для бизнеса.

Немного теории: что такое онлайн-чат

Онлайн-консультант или онлайн-чат — небольшое окно на сайте, в котором пользователь переписывается с менеджером и получает быстрые ответы на свои вопросы. 

Почему онлайн-чат — необходимый минимум для качественной коммуникации с клиентами?

• 73% пользователей, в особенности молодые люди, предпочитают переписку.
• Пользователи могут изучать сайт и параллельно писать в чат.
• В чате можно обрабатывать возражения, оформлять заказы, обмениваться файлами и принимать оплату.

Логика простая — человек что-то не понимает, а чат тут же помогает найти решение. Пользователь доволен — вы не потеряли клиента. 

Недостатки чата на сайте

Назойливость — посетитель ещё не успел прочитать названия всех разделов, а страницу уже перекрывает огромная плашка с кучей кнопок. Пользователи не любят, когда услуги навязывают.

Долгие ответы — суть любого чата в быстрой коммуникации, счёт идёт на секунды. Если в чате никто не отвечает — инструмент бесполезен, клиент разозлится, закроет сайт и вы гарантировано упустите это касание.

Скрытый чат-бот — некоторые пользователи из принципа не хотят переписываться с роботом. Если клиент поймет, что бот выдаёт себя за менеджера, он может разозлиться. Особенно, если в скрипте некорректный текст ответа.

Не всем пользователям удобно переписываться на сайте — человек может быть на перерыве на работе, в транспорте, или параллельно заниматься другими делами. 

Чтобы  взаимодействовать с пользователем там, где ему будет удобно, используйте агрегатор мессенджеров.

Зачем устанавливать агрегатор мессенджеров в чат

Пользователи привыкли общаться в своих любимых соцсетях и мессенджерах. В том числе и с бизнесом: заказывать еду, писать в техподдержку и так далее. В 2023 году около 80% трафика мессенджеров в России занимает Telegram. 

Почему люди охотнее напишут в соцсетях и мессенджерах, чем в чат на сайте?

• Удобный и привычный интерфейс.
• Вся переписка перед глазами.
• Если случайно закрыть сайт, то диалог не сохранится, а из мессенджера переписка не пропадет даже со временем. 
• Не нужно открывать внешние ссылки.

Если клиенту будет удобно с вами переписываться — вы сохраните контакт. Соответственно, онлайн-чат нужно усовершенствовать согласно потребностям пользователей.

Здесь и вступает в игру агрегатор мессенджеров. Этот инструмент встраивается в чат на сайте и позволяет отвечать пользователям в любых каналах.

Менеджеры смогут одновременно вести сотни диалогов на таких площадках, как:

• ВКонтакте,
• Telegram,
• Авито,
• Авто.ру.,
• Viber,
• WhatsApp,
• Одноклассники.

Некоторые агрегаторы позволяют отвечать даже в заблокированных соцсетях, ведь там тоже осталась аудитория.

Как работает агрегатор мессенджеров

Рассмотрим на примере МультиЧата Callibri. 

Посетитель открывает сайт и запускает чат. В чате ему сразу предлагают продолжить диалог в удобном мессенджере или соцсети на выбор. Вот как это выглядит.

Бесшовный переход в удобную для пользователя площадку, диалог продолжается с того же места, вся переписка сохранилась. Вы же получаете прямой контакт клиента и возможность длительной коммуникации с повторной продажей.

Менеджеру не нужно держать открытыми десятки вкладок, весь диалог происходит в одном интерфейсе. Пользователь пишет в Telegram — вы получаете сообщение в приложении и там же отвечаете.

Вы сами выбираете каналы, в которых можно вести диалог. Это удобно, если вы точно уверены, что у вас много клиентов в WhatsApp, но мало кто напишет в чат Avito. Настройте интеграцию с нужными каналами и одним кликом включайте или отключайте их.

Чем ещё удобен агрегатор сообщений?

1. Можно бесшовно переводить диалоги между отделами и специалистами внутри компании.
2. Все данные клиента доступны в его карточке — система создаст её автоматически при старте диалога.
3. Вся переписка сохраняется и у клиента, и у менеджеров.
4. Менеджеры могут оставлять внутренние комментарии друг для друга.
5. Не обязательно быть у компьютера, чтобы отвечать клиенту, используйте приложение.
6. Все заявки из соцсетей и мессенджеров сохраняются в сводный отчёт. Настроив фильтры вы увидите результаты конкретных каналов и сможете вести аналитику.

Чек-лист советов по работе в чате с агрегатором мессенджеров

1. В идеале нужно подключить все возможные каналы, но сначала лучше сделайте акцент на тех площадках, где больше ваших клиентов.
2. Не переводите клиентов в каналы, где им неудобно писать. Если человеку нужен Telegram — пускай пишет там.
3. Отвечайте быстро — нет смысла в чате хоть на сайте, хоть в соцсети, если там никто не отвечает.
4. Пишите ёмко — в мессенджерах принято общаться короткими сообщениями.
5. Включите чат-бот, когда операторы не могут отвечать. Но только сразу сообщайте пользователю о том, что ему пишет не человек.
6. Добавляйте пользователей в воронки — если получилось установить и сохранить контакт с клиентом, не стесняйтесь периодически напоминать о себе. 
7. Анализируйте данные пользователей — например, вы получили доступ к странице клиента во ВКонтакте. Изучите то, что ему нравится, чтобы быть более релевантными.
8. Оставляйте время на тест. Например, МультиЧат Callibri бесплатно протестировать в течение 7 дней.

⌘⌘⌘

Итак, чат с агрегатором мессенджеров — это универсальный сервис для общения с клиентами, который несложно внедрить в свой бизнес. С таким чатом пользователям будет удобнее общаться, менеджерам отвечать, а компании поддерживать контакт с потенциальными клиентами.