Управление ИТ-инфраструктурой предприятия: особенности и сложности

IT-инфраструктура организации может быть развернута в облаке (IAAS, PAAS, SAAS) или локально (On-Premise). Ей может управлять команда аутсорсеров или IT-специалисты из штата. Как бы то ни было, любые IT-решения должны помогать компании в развитии и приносить прибыль. Если этого не происходит, значит управление ИТ-инфраструктурой компании стоит скорректировать. Сегодня мы расскажем, как это сделать и какую модель лучше использовать.

Ещё несколько десятилетий назад IT-подразделения отвечали сугубо за технологическую надёжность процессов на предприятиях и в компаниях. К IT-департаментам относились как к вспомогательным. Никто не задумывался о том, как их работа влияет на деятельность предприятия в целом. 

Часто инфраструктура формировалась спонтанно — в ответ на бизнес-вызовы. IT-службы имели сложную и нелогичную структуру как с технической, так и с процессной стороны. Из этого вытекали две основные проблемы:

• с отчётностью: было сложно просчитывать затраты на обслуживание, составлять финансовые отчёты, вести статистику и формировать прогнозы;
• с финансовой отдачей: было трудно отследить, влияют ли вложения в развитие IT-структур ИТ на рост эффективности самого бизнеса. 

Со временем стало очевидно: чтобы IT-подразделения помогали бизнесу, все процессы должны быть прозрачными. Для этого необходимо эффективное управление информационной инфраструктурой — с чёткими целями, задачами, ролями и обязанностями.

К счастью, некоторым компаниям всё же удавалось использовать эффективные стратегии. Нужно было осмыслить и систематизировать их ценный опыт, чтобы затем распространить его в массы. Первой попыткой систематизации успешного опыта стала ITIL.

Что такое ITIL

ITIL или IT Infrastructure Library — это собрание лучших в международной истории практик и моделей управления IT-инфраструктурой. Описание практик в ITIL превалирует над теорией: описание ведётся через жизненный цикл услуги, а также приводятся ключевые факторы успеха внедрения.

Этот документ разработали в CCTA — центральном агентстве по компьютерам и телекоммуникациям (сейчас Управление правительственной торговли Великобритании) по заказу Правительства страны. Первая версия документа вышла в печать в 1992 году. Затем библиотека стала дополняться новыми кейсами: переиздания выходили в 2000, 2007 и 2011 году. Библиотека продолжает активное развитие и в настоящее время. В 2019 году вышла четвертая (ITIL v. 4) и на данный момент последняя версия сборника best practices.

В ITIL собраны подходы из разных областей IT. Компания, которая планирует выстраивать систему управления, может применить сразу несколько подходов из разных моделей или выбрать только один подход. Нередко компании внедряют систему поэтапно, в процессе адаптируя её под свои особенности.

В ITIL выделяется несколько сфер, на которые стоит обращать внимание в первую очередь:

• финансы (анализировать бизнес-процессы),
• уровень сервиса (поддерживать уровень качества),
• мощности (соблюдать баланс),
• инциденты (иметь стратегию поведения при сбоях и авариях),
• непрерывность (иметь резервные копии),
• изменения (внедрять только те изменения, которые обеспечивают развитие),
• конфигурации (поддерживать актуальность, вариативно настраивать),
• релизы (регулярно обновляться).

Больше 10 тысяч компаний во всём мире используют библиотеку для построения своей работы. На основе опыта, описанного в ITIL, появились многие современные интеллектуальные системы управления ИТ-инфраструктурой. Одной из таких систем является ITSM.

Что такое ITSM

ITSM (Information Technology Service Management) — это система управления IT-сервисом для покрытия бизнес-потребностей. Идеология системы заключается в оптимальном сочетании процессов, людей и технологий. 

ITSM — сервисно-ориентированная модель: фокус с самих технологий смещен на клиента, его потребности и услуги, которыми он пользуется. В философии ITSM управление технологиями – это не цель, а средство создания ценности для бизнеса и клиентов. В этом её главное отличие от традиционного технологического подхода.

Помимо этого, в ITSM учитывается принцип потока создания ценности. Его суть в том, что поставщик, предлагая услугу заказчику, старается понять, зачем она нужна ему и как он будет её использовать. Выяснив, чего на самом деле желает клиент, можно предложить ему не одну услугу, а комплексный сервис, чтобы полностью закрыть потребность.

Также модель базируется на системном подходе: все этапы и процессы скоординированы и взаимосвязаны друг с другом. Поэтому  ITSM помогает не только улучшить качество сервисов, но и снизить расходы компании.

Как настроить управление ИТ-инфраструктурой в компании по ITSM

Для внедрения ITSM в свою организацию необходимо выполнить несколько этапов. 

Этап 1. Сделать аудит системы

Перед тем как вносить в систему те или иные изменения, необходимо тщательно проанализировать, в каком она состоянии и что в ней происходит. В этом помогает аудит. Цель аудиторского исследования — провести инвентаризацию, найти проблемные области и узкие места, определить производительность каждого элемента. Помимо этого, важно выяснить, насколько текущая система и её устройство соответствует потребностям организации. По результатам аудита необходимо сделать отчет о состоянии всех направлений и выводы.

Этап 2. Сформировать план

Когда сложится понимание того, в каком состоянии находятся ИТ-структуры организации, можно переходить к определению целей и стратегии развития. На этом этапе необходимо выработать концепцию управления и составить четкие требования к процессам. Концепция должна учитывать интересы технологической стороны, персонала, который будет её обслуживать, и бизнеса. В результате получится подробный план, на основании которого можно будет оценить ресурсные вложения в инфраструктуру, а также рассчитать прибыль, которую они принесут. Это один из самых сложных этапов, но без него не удастся задать новые стандарты управления.

Этап 3. Внедрить Service Desk

На этом этапе стоит позаботиться об интересах пользователей. Не стоит ставить их на второй план при модернизации системы. В некоторых случаях для грамотной обработки запросов от внешних заказчиков необходимо сформировать службу поддержки (Service Desk). Эта служба позволит чётко регламентировать процессы поддержки, автоматически обрабатывать поступающие обращения, оценивать удовлетворённость конечных пользователей.

Этап 4. Выбрать инструменты мониторинга

Регулярные мониторинги помогают контролировать работоспособность системы, а также отслеживать даже небольшие изменения. В некоторых случаях своевременный мониторинг помогает выявить и предотвратить сбои. К основным инструментам мониторинга относят инвентаризацию (учёт программно-аппаратных средств), проверку соответствия оборудования регламентам и анализ документации. Можно использовать один или сразу все инструменты. По итогам проверки необходимо составлять отчеты. На их основе будут приниматься решения о модернизации системы.

Этап 5. Поддерживать управление инфраструктурой IT

Если система управления выстроена и поставлена на поток, остаётся только грамотно поддерживать её: контролировать процессы планирования, развёртывания и предоставления ИТ-услуг. Так вы постоянно будете в курсе событий и сможете вовремя реагировать на проблемы, возникающие в системе

⌘⌘⌘

Целесообразность создания системы управления ИТ-инфраструктурой не вызывает сомнений. Прозрачные модели позволяют лучше понимать и контролировать процессы, а значит и эффективнее влиять на прибыль. Даже если сейчас ваша компания не готова к полному переходу на ITSM, можно сделать несколько первых шагов. Это задаст вектор постепенного, поэтапного развития.