Не потерять ни клиента: топ-5 CRM-систем для предпринимателей

По мере роста бизнеса обрабатывать запросы клиентов вручную становится все сложнее. Информация о заказах часто теряется, а клиенты по несколько дней ждут ответа от менеджера. Какие CRM-системы помогут не потонуть в операционке и развиваться – в нашем обзоре. 

Основные функции CRM

CRM (Customer Relationship Management) — это база данных, в которой бизнес собирает всю информации о клиенте и взаимодействии с ним. Например, в CRM могут быть контакты заказчика, закрепленные за ним менеджеры и история сделок. 

В отличие от Google Таблиц или чата сотрудников в мессенджере, CRM-система предоставляет пользователю аналитику и отчетность, возможность интеграции с сайтом и мессенджерами. Более того, она автоматически напоминает, если кому-то из заказчиков нужно перезвонить. В результате бизнес лучше понимает потребности своих клиентов, может оптимизировать стратегию продаж, предоставлять персонализированные услуги и более качественное обслуживание. Сотрудники могут эффективнее использовать свое время благодаря автоматизации части их работы.

Коротко, чем полезна CRM-система для малого бизнеса: 

• упрощает работу с документами,
• автоматизирует рутинные процессы,
• позволяет вести учет клиентов,
• помогает настроить маркетинг и повысить эффективность использования маркетинговых инструментов,
• формирует отчёты и может провести первичный анализ,
• помогает ставить задачи и следить за дедлайнами. 

Какую CRM-систему выбрать

Сегодня на рынке представлены несколько десятков CRM-систем. Чтобы выбрать подходящую, компании нужно четко понимать задачи и потребности бизнеса.

Существуют профессиональные CRM-системы с глубокой аналитикой, в работу некоторых интегрирован искусственный интеллект. А есть решения с ограниченным функционалом — с ними многие задачи всё равно приходится выполнять вручную. Но даже они значительно помогут упорядочить и систематизировать работу молодым предпринимателям: главное, чтобы этот инструмент был подходящим для проекта, а совсем не широта его функционала.

Системы для начинающих 

Если компания ни разу не работала с CRM и не уверена, что ей нужна серьёзная автоматизация процессов, можно начать с простых в использовании Kaiten или Notion — не совсем CRM, но рабочие системы организации работы. Они подойдут для предпринимателей и небольших организаций, которые хотят структурировать работу без серьёзных финансовых и временных затрат.

Kaiten: Предназначен для управления проектами и совместной работы внутри коллектива. В нём можно создавать задачи, таймлайны, календари и доски для визуализации рабочего процесса. А ещё сервис позволяет следить за скоростью работы команды и составлять отчёты.

Notion: Немного сложнее, но освоить его всё равно можно очень быстро. Внутри есть много понятных инструкций, а коммьюнити активно создает шаблоны в открытом доступе и делится лайфхаками. Система позволяет создавать базы данных, управлять проектами и красиво оформлять информацию. С февраля 2024 года сайт notion.so не открывается у неавторизованных пользователей, но если у вас уже есть аккаунт, то проблем не возникнет.

Итого: доступный вариант для новичков в CRM — это Keiten.

Битрикс24: для работы в связке с 1С

Простая в использовании отечественная CRM-система, в которой есть все основные функции для небольшого бизнеса. Она позволяет собирать заявки с различных каналов — форм на сайте, соцсетей, чатов и звонков — и сохраняет контакты, историю переписки с клиентами и записи разговоров. Битрикс24 разрабатывается компанией 1С, поэтому может работать в связке с другими продуктами вендора.

Тем, кто только начинает пользоваться CRM, может быть непросто освоить интерфейс Битрикс24, поэтому может понадобиться дополнительное обучение. Кроме того, в систему достаточно сложно интегрировать сторонние модули.

Какой компании подойдет:

• Больше 10 сотрудников в штате;
• Нужно обрабатывать большое количество данных о клиентах и партнерах;
• Взаимодействие с клиентами сразу в нескольких каналах.

Мегаплан: для контроля задач

Онлайн-система Мегаплан, как и Битрикс24, предоставляет все базовые инструменты для сопровождения продаж, управления командой и взаимодействия внутри коллектива. Вся важная информация доступна в режиме «одного окна», и есть мобильное приложение. Для персонала есть удобные списки задач, а для руководства — отчетность и аналитика. У Мегаплана есть возможность интеграции с WhatsApp: система пополняет клиентскую базу при получении нового сообщения в мессенджере и дублирует все переписки в CRM.

У системы есть и недостатки: например, Мегаплан забирает письма только из папки «Входящие» — если письмо клиента попадет в спам, его легко будет упустить. Кроме того, возможны сбои при интеграции с почтовыми клиентами, работающими по протоколу POP3. Это касается, например Microsoft Outlook. При этом стоит помнить, что Microsoft объявлял об уходе облачных продуктов компании на территории России с конца марта 2024 года. Хотя некоторые компании всё ещё ведут коммуникации через почтовый сервис Outlook, эксперты считают, что доступ к нему вскоре может быть утерян.

Какой компании подойдет:

• Больше 5 менеджеров, работающих с клиентами;
• Работа в B2B-сегменте;
• Есть крупные проекты, в рамках которых сотрудники получают разноплановые задачи;
• Участие в тендерах или госзакупках.

Сбер CRM: для сферы услуг

Сбер CRM появилась на рынке в 2021 году и продолжает активно развиваться, обрастая новыми функциями. CRM может получать сведения из базы ФНС, имеет широкие возможности аналитики и встроенную нейросеть, позволяющую прогнозировать успех контрактов. Присутствует также бесплатная версия, с которой может работать до 5 сотрудников. 

Пока не все функции системы доведены до совершенства, поэтому при работе в ней могут возникать сбои. Кроме того, у Сбер CRM нет мобильного приложения.

Какой компании подойдет

• Компания из категории малого или среднего бизнеса;
• Оптовые продажи;
• Бизнес в сфере услуг.

AmoCRM: для отдела продаж

Основной упор AmoCRM делает на повышение объема продаж и конверсии и отлично подходит для B2B-сегмента. AmoCRM автоматически создает сделки из запросов через мессенджеры, сайты, телефоны и электронную почту. Есть также IP-телефония, возможность подключать новые плагины и встроенный мессенджер для сотрудников. В системе удобно назначать менеджерам конкретных клиентов, управлять задачами и финансами. Опасаться возможных сложностей при освоении системы не стоит — ее интерфейс интуитивно понятен даже тем, кто ни разу не работал с CRM.

При этом инструментарий AmoCRM предназначен только для отдела продаж. Кастомизировать модуль аналитики нельзя, поэтому компания будет получать типовые отчеты без учёта особенностей бизнеса, перенести продукт на собственные серверы компании также невозможно.

Какой компании подойдет

• Штат отдела продаж меньше 10 человек;
• Небольшое число рекламных инструментов;
• Нет планов по серьезному масштабированию бизнеса.

RetailCRM: для интернет-магазинов

Система RetailCRM предназначена для работы с интернет-магазинами, поэтому не подойдет для бизнеса более широкой направленности. Система предоставляет инструменты для управления заказами, взаимодействия с покупателями. Для удержания клиентов компания может запустить на базе RetailCRM собственную программу лояльности. Кроме того, система объединяет в едином окне различные соцсети, мессенджеры и ресурсы — WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Авито и Юлу.

В RetailCRM нет возможности выгружать данные из системы, а при ее внедрении компании может потребоваться сопровождение специалиста.

Какой компании подойдет

• Основное направление бизнеса — интернет магазин;
• Коммуникация с клиентами в разных каналах.

Опыт использования CRM в ритейле 

CRM-системы используются во многих отраслях экономики, начиная от промышленности и заканчивая сферой услуг. Большой популярностью такие решения пользуются и среди небольших компаний в сфере розничной торговли. 

«Мы с самого старта использовали CRM-системы, так как было очевидно, что работа в табличках «эксель» не будет способствовать росту и развитию компании, — рассказывает совладелец магазина цветов и подарков MATE flowers Илья Гайдуков. —  В цветочном бизнесе высокая конкуренция, тут важна скорость: от того, насколько быстро мы ответили клиенту и обработали его запрос, зависит успех сделки».

По словам Гайдукова, CRM закрывает 95% потребностей бизнеса, значительно упрощая коммуникацию внутри команды и контроль за оформлением заказов. Если что-то пошло не так, сотрудники с легкостью могут отследить, на каком этапе произошла ошибка. Клиент же в любой момент может узнать статус своего заказа.

«Автоматизация в CRM системах помогает ускорить обработку заказов. Среднее время ответа клиенту сейчас 1–1,5 минуты, обработка заказа — 7–10 минут. 

Сейчас мы обрабатываем в среднем 80–120 заказов в обычный день, при работе без CRM производительность была бы в два раза меньше».

Илья Гайдуков, совладелец MATE flowers