Штрафы на маркетплейсах: виды нарушений на Ozon и Wildberries, как их избежать

Маркетплейсы Ozon и Wildberries предъявляют строгие требования к своим партнерам-продавцам. Нарушение этих правил влечет за собой штрафные санкции, которые могут существенно повлиять на прибыльность бизнеса. 

За что могут оштрафовать на маркетплейсах 

Штрафы на маркетплейсах вводятся за многие нарушения, начиная от ошибок при оформлении карточек товаров и заканчивая срывом сроков доставки. Их цель — поддержание высокого уровня сервиса для покупателей и обеспечение честной конкуренции среди продавцов.

Наиболее распространенные причины штрафов на Ozon и Wildberries: 

• нарушение правил упаковки и маркировки товаров; 
• предоставление недостоверной информации, в том числе сертификата соответствия товара; 
• нарушение сроков доставки; 
• продажа контрафактной продукции; 
• несоблюдение правил возврата и обмена товаров;
• нарушение правил общения с покупателями.

Рег.решение «Быстрый старт на маркетплейсах» поможет быстро и без ошибок запустить продажу своих товаров на крупных торговых площадках. Мы помогаем разобраться со спецификой работы на маркетплейсах, проводим за вас анализ ниши и товара, подбираем поставщиков, а также создаем продающие и качественные карточки товаров с SEO-оптимизированным описанием. Не откладывайте старт ваших продаж и запускайтесь вместе с Рег.ру.

Система штрафов на маркетплейсах 

Система штрафов на Ozon и Wildberries различается, но в целом имеет схожие принципы. Штрафы могут быть фиксированными (определенная сумма за каждое нарушение) или процентными (процент от стоимости товара или заказа). Размер штрафа зависит от тяжести нарушения и может варьироваться от нескольких сотен до нескольких десятков тысяч рублей.

Маркетплейсы ведут учет нарушений и могут применять прогрессивную шкалу штрафов. То есть повторные нарушения влекут за собой более серьезные санкции, вплоть до блокировки аккаунта селлера. 

Для контроля за штрафами продавцам рекомендуется регулярно проверять личный кабинет на маркетплейсе, где отображается информация о начисленных штрафах и причинах их начисления. В случае несогласия со штрафом продавец имеет право оспорить его, предоставив доказательства своей правоты.

Виды штрафов

Штрафы на Ozon и Wildberries можно классифицировать по нескольким критериям:

• За нарушения правил размещения товаров. К ним относятся штрафы за неправильное оформление карточки товара (недостоверная информация, отсутствие необходимых характеристик, некачественные фотографии), нарушение правил категоризации товаров, размещение запрещенных товаров (контрафакт, наркотики, оружие).
• За нарушения правил логистики — наиболее распространенный вид штрафов, включающий в себя штрафы за нарушение сроков доставки товаров на склад маркетплейса или покупателю, неправильную упаковку и маркировку товаров с учетом габарита, отказ от приемки товаров на складе, а также за потерю или повреждение товаров во время транспортировки.
• За нарушения прав потребителей, например, за продажу товаров ненадлежащего качества, нарушение правил возврата и обмена товаров, предоставление недостоверной информации о товаре, а также за нарушение правил общения с покупателями (грубость, игнорирование запросов).
• За нарушение финансовых обязательств, то есть за несвоевременную оплату услуг маркетплейса, за использование запрещенных способов продвижения товаров, а также за нарушение правил ценообразования.
• За нарушение правил интеллектуальной собственности (за продажу контрафактной продукции, использование чужих товарных знаков без разрешения, а также за нарушение авторских прав).

Особенности и отличия штрафов на Ozon и Wildberries

Маркетплейсы Ozon и Wildberries, несмотря на схожую бизнес-модель, имеют собственные уникальные системы штрафов. Они ориентированы на поддержание качества сервиса и соблюдение установленных правил. Хотя общие принципы наложения штрафов во многом совпадают, конкретные размеры санкций, причины их начисления и процедуры апелляции могут существенно отличаться.

Основное различие между Ozon и Wildberries — в подходах к категоризации нарушений и, как следствие, в размере штрафов. Ozon, как правило, более строг к нарушениям, связанным с контентом карточек товаров и качеством обслуживания клиентов. Wildberries, в свою очередь, уделяет больше внимания логистическим аспектам и соблюдению сроков доставки. Это отражается в структуре штрафов, где задержки поставок и неправильная маркировка чаще и строже наказываются на Wildberries, в то время как некачественные фотографии или неполное описание товара могут повлечь за собой более серьезные санкции на Ozon.

Важным аспектом является прозрачность системы штрафов. Ozon предоставляет более детальную информацию о причинах начисления штрафов в личном кабинете продавца, что позволяет быстрее выявить и устранить недостатки. Wildberries также предоставляет информацию о штрафах, но часто она менее конкретна, что затрудняет анализ и принятие корректирующих мер. Продавцам рекомендуется внимательно изучать правила каждого маркетплейса и регулярно проверять личный кабинет на предмет начисленных штрафов, чтобы оперативно реагировать на нарушения и предотвратить их повторение.

На Ozon более развитая система штрафов за нарушения, связанные с программой лояльности Ozon Premium. Продавцы, участвующие в этой программе, обязаны соблюдать более высокие стандарты качества обслуживания и оперативности, и за несоблюдение этих требований предусмотрены повышенные штрафы. Wildberries не имеет аналогичной программы, поэтому штрафы за несоблюдение стандартов обслуживания менее существенны.

Что делать в случае получения штрафа

Это неприятная, но нередкая ситуация для продавцов. Придется оперативно разобраться в причинах, оценить правомерность начисления и предпринять необходимые действия для решения проблемы. Что надо сделать:

1. Внимательно ознакомьтесь с информацией о штрафе в личном кабинете продавца. Обратите внимание на дату, номер заказа (если применимо), причину начисления, размер штрафа и ссылку на соответствующий пункт правил маркетплейса.  
2. Проанализируйте ситуацию, которая привела к штрафу. Уточните детали заказа, проверьте наличие доказательств вашей невиновности (фотографии, видео, документы). Соберите все необходимые материалы для оспаривания штрафа, если считаете его необоснованным.
3. Сопоставьте причину штрафа с правилами Ozon или Wildberries. Убедитесь, что маркетплейс правильно интерпретировал ситуацию и не допустил ошибки при начислении штрафа. Обратите внимание на сроки давности нарушений, предусмотренные правилами площадки.
4. Если вы считаете штраф необоснованным, необходимо его оспорить. Подготовьте аргументированное обращение: составьте четкое и лаконичное письмо в службу поддержки маркетплейса. Изложите свою позицию, ссылаясь на конкретные факты и пункты правил. Предоставьте все имеющиеся доказательства вашей невиновности (фотографии, видео, скриншоты переписки).
5. Ozon и Wildberries устанавливают определенные сроки для оспаривания штрафов. Уточните эти сроки в правилах площадки и подайте апелляцию вовремя. Пропуск срока лишает вас возможности оспорить штраф.
6. Внимательно отслеживайте ответы службы поддержки и оперативно отвечайте на их вопросы. Будьте вежливы и конструктивны в переписке. Ваша цель — доказать свою правоту, а не спровоцировать конфликт.

Кстати, еще одно отличие между площадками — политика апелляции штрафов. Ozon более лоялен к продавцам и предоставляет больше возможностей для оспаривания штрафных санкций, особенно если нарушение произошло по вине маркетплейса. Wildberries, напротив, чаще занимает более жесткую позицию и требует предоставления убедительных доказательств невиновности. 

Если служба поддержки не реагирует на вашу апелляцию или отклоняет ее без должных оснований, попробуйте эскалировать проблему. Свяжитесь с вышестоящим руководством службы поддержки или обратитесь в юридический отдел маркетплейса.

Когда вы согласны со штрафом или ваша апелляция была отклонена, необходимо оплатить штраф в установленный срок. Ozon и Wildberries предлагают различные способы оплаты штрафов (списание с баланса, банковский перевод, оплата картой). Выберите наиболее удобный для вас способ. Не затягивайте с оплатой: просрочка оплаты может привести к начислению пени, блокировке аккаунта и другим неприятным последствиям. Сохраните квитанцию или скриншот подтверждения оплаты штрафа. Это может пригодиться в случае возникновения спорных ситуаций.

Как избежать штрафов на маркетплейсах

Чтобы избежать штрафов в будущем, необходимо соблюдать правила Ozon и Wildberries. Перед началом работы на маркетплейсе внимательно ознакомьтесь со всеми правилами и требованиями. Обратите особое внимание на разделы, касающиеся логистики, контента карточек товаров, обслуживания клиентов и финансовых обязательств.

Обеспечьте высокое качество предлагаемых товаров. Избегайте продажи контрафактной продукции и товаров с дефектами. Оперативно обрабатывайте заказы и отправляйте товары в установленные сроки. Используйте надежные службы доставки и тщательно упаковывайте товары, чтобы избежать повреждений во время транспортировки. Всегда указывайте полную и достоверную информацию о товарах в карточках. Используйте качественные фотографии и подробные описания.

Быстро и вежливо отвечайте на вопросы клиентов. Решайте возникающие проблемы и конфликты в конструктивном ключе. Регулярно проверяйте личный кабинет продавца на наличие уведомлений о штрафах, изменениях в правилах и других важных сообщениях. 

Ирина Рудевич