Основы клиентского сервиса в бьюти-сфере

Как привлечь и удержать клиентов салона красоты

Более 100 тысяч салонов красоты и барбершопов ежедневно заботятся о внешности россиян. Сегодня такие услуги очень востребованы, а спрос на покупку и развитие бьюти-бизнеса по франшизе растет. С другой стороны, конкуренция высокая, клиентов на всех не хватает. Многие закрывают салон, так и не заработав.

Завоевать лояльность посетителей и сделать бизнес успешным поможет качественный клиентский сервис. В этой статье подробно расскажем, как его настроить или улучшить на всех этапах, а также предложим популярные цифровые решения в помощь предпринимателю.

Шаг первый. Знакомство

Как человек узнает о мастере, услуге или салоне? Обычно от знакомых или через социальные сети: реклама, видеообзоры и так далее. Если заинтересовало, идет на сайт или аккаунт салона. Поэтому первая задача бизнеса — произвести хорошее впечатление. В этом помогут:

1. Веб-сайт

Уделите внимание разработке функционального и запоминающегося сайта. На нем должны быть: перечень услуг, прайс-лист, список мастеров, отзывы клиентов, фото работ и контакты. Сайт должен быть визуально приятным, полезным, но не перегруженным: пользователи научились фильтровать информацию и не станут тратить время на лишнее. Если не хотите искать разработчика, воспользуйтесь готовым решением от Рег.ру: выберите домен и добавьте наполнение — сайт готов.

Дальше позаботьтесь о продвижении. Им нужно заниматься постоянно. Помогут контекстная реклама и SEO-оптимизация — инструмент интернет-маркетинга, который помогает сайту выйти в топ поисковой выдачи. Так увеличивается посещаемость, привлекается целевая аудитория и повышается узнаваемость компании или бренда. Подробнее об этом писали здесь.

2. Социальные сети

Обязательно заведите аккаунты в Instagram*, TikTok и VK: именно в этих сетях люди ищут салоны красоты. Там ваша целевая аудитория, с которой нужно регулярно взаимодействовать. Соцсети — отличное место для запуска рекламной кампании и привлечения новых клиентов. Например, реанимация Instagram* помогла одному питерскому салону красоты привлечь молодых людей 20-30 лет.

Веб-сайт и социальные сети будут идеально работать, если подключите:

• Удобную систему онлайн-записи клиентов — 50% успеха салона красоты. Что будет, если форма будет постоянно зависать? Скорее всего, человек бросит попытки записаться и выберет другой салон. Информация о записи должна стать основой сайта, социальных сетей, приложения бренда. Отлично поможет CRM-система. Например, популярный в России сервис Yclients ведет запись, формирует базу посетителей и даже помогает с инвентаризацией.
• Автоматическое напоминание о записи. Находка как для салонов, так и для клиентов. Это потребует минимум действий, поможет избежать лишней назойливости (когда, например, администратору несколько раз приходится звонить клиенту и уточнять детали). Уведомление просто придет в мессенджер или приложение.
• Интернет-эквайринг. Большинство россиян предпочитают безналичную систему расчета: 75% используют банковскую карту, на втором месте мобильные переводы и онлайн-банки. Возможность оплачивать онлайн точно понравится клиентам. С решением Рег.ру интернет-эквайринг можно интегрировать в соцсети, мессенджеры, на сайт.

Совет: размещайте полезную информацию на виду. Адрес, способы связи, услуги и цены, акции и другое — все должно быть понятным и доступным. Если информация расположена неудобно, клиенты быстро уйдут к конкурентам –– таковы законы бьюти-рынка.

В этом помогут геосервисы: потенциальные клиенты могут узнать о вас и сделать выбор в пользу ваших услуг, увидев информацию именно там. Присутствие на платформах нескольких геосервисов критично для компаний в бьюти-индустрии. 

Шаг второй. Первая встреча

Люди уходят, если не устраивает время ожидания, сервис в салоне красоты и система обратной связи. Чтобы клиент захотел вернуться, позаботьтесь не только о качестве услуг.

• Приветствуйте клиента, предложите снять верхнюю одежду, уточните детали записи, предложите напитки, проводите к мастеру или в зону ожидания.

• Сделайте время ожидания приятным. Накладки бывают у всех, пугаться не стоит. Если вдруг клиенту приходится ждать, позаботьтесь, чтобы человек не скучал: положите интересную литературу, журналы и включите музыку. Создайте в помещении уют с помощью приятных мелочей и предложите комплимент в качестве извинения, если случилось опоздание.

• Позаботьтесь о потребностях. Салоны красоты используют часто используют собственные уходовые средства, их можно предлагать клиентам для покупки. Отследите, какие товары пользуются большим спросом, и выставите их на продажу. Обязательно расскажите о возможности приобрести у вас товары, но делайте это ненавязчиво.

• Предложите дополнительные удобства. Люди любят совмещать приятное с полезным, например, получать услугу и параллельно решать личные вопросы. Если открываете салон рядом с автомойкой — выгода очевидна. Есть бьюти-мастерские, которые предлагают клиенткам на время процедур оставить детей в игровой комнате салона, где с малышами занимаются аниматоры. Это очень удобно для посетительниц, которым не с кем оставить ребенка, а красоту навести хочется. Тут же можно вспомнить и груминг-сервис для питомцев, с которыми девушки иногда приходят в салон.

Совет: обучайте команду. Речь не только про повышение квалификации. Поставьте перед сотрудниками задачу выстроить доверительную и приятную атмосферу с клиентами. Если все сделать правильно, в такое место точно вернутся. Неприветливое общение со стороны мастера может отвернуть посетителей, даже если качество работ на высоте.

Шаг третий. Вместе навсегда

Как только клиент покинул салон, общение вновь переходит в онлайн. Важно оставить приятное впечатление, но не быть назойливым. Чтобы запомниться, не забудьте:

• Поблагодарить за посещение и аккуратно попросить отзыв в соцсетях или на картах –– за него предложите скидку на следующее посещение. Настройте автоматическое пуш-уведомление с благодарностью за выбор вашего салона. Там же можно уточнить, остались ли вопросы и пожелания. Это не только покажет клиентам, что вам важно их мнение, но и поможет бизнесу стать лучше. 
• По некоторым процедурам важно направлять инструкции домашнего ухода (например, после чистки лица) –– это удобно для клиента и демонстрирует заботу.
• Предложите записаться повторно. Многие делают процедуры с определенной периодичностью, но не всегда помнят, что пришло время снова записываться. Автоматическое напоминание порадует клиента.
• Главное — внимание. Дни рождения и другие особенные дни — отличный повод напомнить клиентам о себе. Устраивайте акции и клиентские дни в салоне красоты в честь праздников, поздравляйте посетителей, запустите персональные рассылки.
• Анализируйте поведение клиентов. В Казахстане запустили технологию, которая с помощью искусственного интеллекта оценивает отзывы клиентов и автоматически дает грамотный ответ в течение нескольких минут. По задумке система может выявить негатив и оперативно сгладить ситуацию, предложив скидку или бонус при следующем посещении.

Совет: можно полностью автоматизировать клиентский сервис, внедрив на сайт или в приложение личный кабинет. Там будут: график посещения и история прошлых процедур, напоминания и полезные советы, данные клиента, которыми он готов поделиться. Внедрите туда же систему лояльности: начисляйте бонусы или дарите купоны за посещения.

Что делать, если потеряли клиента

Важно отслеживать визиты и вести клиентскую базу: так вы сможете вовремя заметить «‎проблему» и оперативно ее решить.

Если уверены, что человек больше не планирует пользоваться вашими услугами, сперва выясните причину. Узнайте, что расстроило клиента: опоздание мастера, невнимательность к деталям, некачественный материал и так далее. Может, причина –– переезд в другой район или город. Здесь поможет автоматизированная обратная связь, которая будет выявлять давно не появлявшихся и рассылать им сообщения.

Следующий шаг — подарок. Отличная причина дать салону второй шанс — персональная скидка на следующую услугу или комплекс процедур по специальной цене.

Помните, что поддерживать связь с клиентами нужно регулярно, а не только в момент визита. Если хотите произвести впечатление и заполучить постоянного клиента, потрудитесь над уровнем сервиса, не жадничайте и уделяйте внимание даже после оказанных услуг.

* Социальная сеть принадлежит компании Meta, деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории РФ