e
В статье мы расскажем про онбординг: что это такое, как его провести и какие инструменты для этого задействовать.
Представьте себе ситуацию: вы скачали программу, которой раньше никогда не пользовались. Установили ее, открыли и впали в ступор — интерфейс показался вам сложным и непонятным. При первом запуске не было никакого обучения, вы попытались отыскать подсказки или справку, но ничего такого не нашли. Потом попытались нагуглить какой-нибудь краткий экскурс по интерфейсу, но не нашли ни видео, ни внятной текстовой инструкции. Конечно, после такого программу вы удалите и пойдете искать похожую, где есть обучение и инструкции. Так разработчик потеряет очередного клиента, а вы получите негативный опыт работы с программой, не успев даже в ней разобраться. А всё потому, что у программы не было онбординга.
Онбординг (от англ. onboarding — вхождение, адаптация) — это знакомство пользователя с функционалом продукта. Онбординг помогает клиентам:
Цели онбординга:
Письма — наиболее доступный и распространенный инструмент для онбординга. Практически каждая компания отправляет приветственное письмо при регистрации на сайте или заказе продукта. В такие письма помещают небольшие инструкции по функционалу, рекомендации для новичков, а также акции и скидки. Например, в приветственном письме от REG.RU, помимо ссылки для подтверждения email и данных для входа, присутствуют рекомендации для новичков и ссылка на пакет услуг «Быстрый старт».
Приветственных писем может быть несколько — их называют Welcome-цепочкой. Письма в таких цепочках могут отправляться через определенные промежутки времени или после выполнения пользователем определенного действия на сайте. Это отличный вариант, если у вас сложный продукт и клиентам потребуется много информации для его изучения. Например, вот одно из писем нашей Welcome-цепочки:
Такой вид онбординга применяется в том случае, если у вашего продукта есть несколько возможных сценариев использования или же работа с продуктом зависит от предпочтений пользователя. Этот способ помогает выяснить, чего именно хочет клиент. Например, сегментированный онбординг используется в TikTok и Яндекс.Музыке для формирования рекомендаций пользователя при первом запуске приложения.
Справочные материалы и видео — это инструменты, подходящие как для онбординга, так и для поддержки пользователей, с которыми вы давно работаете.
В видеоролике можно наглядно продемонстрировать функционал сайта или приложения. Желательно добавить в видео закадровый голос, который объяснит, что происходит на экране.
Ролик не стоит делать длинным, иначе пользователю станет скучно его смотреть или он устанет. Если у сервиса много разных функций, то лучше сделать отдельное видео про каждую из них.
Текстовые инструкции будут полезны пользователям, которые хотят разобраться в работе сервиса самостоятельно. К тому же, они облегчат работу поддержке — специалисты смогут сослаться на инструкцию вместо того, чтобы каждый раз писать объяснение вручную. Важно поместить раздел с инструкциями на видное место, чтоб новые клиенты смогли быстро его найти. Например, можно разместить кнопку в шапке сайта.
Примеры инструкций можно посмотреть в нашей Базе знаний.
Весь процесс привлечения нового клиента и его адаптации можно разделить на 4 этапа:
Онбординг — вещь индивидуальная, даже у схожих проектов в одной сфере бизнеса он может сильно отличаться. Но, несмотря на это, есть общие правила, следуя которым, вы сделаете onboarding эффективным и простым для восприятия.
⌘⌘⌘
Помните, что главное в онбординге — забота о клиенте. Покажите клиенту, как быстро и просто можно решить проблемы с помощью вашего продукта, вовлекайте его во взаимодействие с интерфейсом. Добавляйте только те шаги, которые работают на достижение цели пользователя. Расскажите, как ценен ваш продукт. Ведь именно от первого впечатления зависит, останется ли с вами клиент или нет.
Используете ли вы онбординг в своих проектах? Какие инструменты считаете самыми эффективными? Поделитесь в комментариях. 👇
Один способ позволяет отслеживать каждую деталь изделия, другой – сфокусироваться на брендинге и маркетинге. Разбираемся…
Рассказываем, как помогли российскому разработчику систем аналитики мигрировать в частное облако и сократить затраты на…
Рассказываем, как создать сайт-визитку и какой должна быть структура. Внутри — инструкция, которая поможет предпринимателям.
Онлайн-карты — хорошая площадка для привлечения аудитории в бизнес. Рассказываем об инструментах продвижения в геосервисах.
Можно стартовать с багажом знаний из найма или практически без опыта. Рассказываем, что нужно делать:…
Что такое наука о данных, чем занимается Data Scientist и можно ли обучиться этой специальности…