Отзывы — не только показатель качества продукта и высокого сервиса, но и способ привлечь новых клиентов. В статье рассказываем, что делать, если вам не оставляют отзывы, и почему стоит просить клиентов писать их.
Большинство пользователей ориентируются на отзывы, когда принимают решение о покупке товара или услуги. Только 6% не читает их совсем.
А согласно исследованию G2 Crowd и Heinz Marketing, 92% пользователей, скорее всего, решатся на покупку, если прочитают положительные отзывы о товаре или услуге.
Вот еще несколько неочевидных причин просить клиентов дать обратную связь:
Согласно исследованиям, 76% пользователей оставляют отзывы, если их об этом просят. Вот 10 способов, как можно делать это эффективно.
Один из самых простых способов получить обратную связь. Ничто не заменит личную беседу в тех сферах, где продавцы тесно контактируют с клиентами. Обращаться лично можно сразу после покупки. Например, попросить написать комментарий на Яндекс Картах, в 2ГИС или просто поделиться впечатлением от обслуживания. Такой подход позволяет получить подробный и качественный отзыв.
Но попросить клиента поделиться мнением сразу после покупки не всегда возможно — чаще всего это касается сферы услуг. Если же человек приобрел какой-то товар, ему потребуется некоторое время на то, чтобы оценить его качество. В этом случае подойдут советы ниже.
QR-код поможет получать регулярную обратную связь и конкурировать в локальной выдаче в географических сервисах. Важно разместить его там, где клиенту легче всего будет заметить:
Если вы ведете бизнес онлайн, но отправляете товар почтой, можно вкладывать в коробку визитку с QR-кодом, по которому клиент мог бы перейти и быстро оставить отзыв о компании.
Проще всего вшить в QR-код ссылку на геосервисы: Яндекс или Google Карты, 2ГИС. Но это стоит делать, только если вы уверены в качестве своего товара. В противном случае негативные отзывы будут видны всем пользователям. Чтобы этого избежать, можно перенаправить клиентов на внутренний ресурс, который модерирует сотрудник компании. Работает это так:
Мы уже рассказывали, как создавать QR-коды. Обязательно протестируйте готовый код перед печатью листовок и визиток.
Если вы собираете клиентскую базу для email-рассылок, отзывы можно отправлять по электронной почте:
Не следует выпрашивать отзывы для сайта в формате «Напишите комментарий» — такие официальные просьбы, скорее всего, останутся без ответа. Лучше писать так: «Вы были у нас, всё ли понравилось?» или «Поделитесь опытом». Подобная просьба на эмоциональном уровне звучит более мягко. Этим правилом руководствуются маркетологи Метро:
В свои письма они добавляют шкалу удовлетворенности и предлагают поставить оценку — при нажатии пользователь попадает на страницу с опросом:
Преимущество рассылки в том, что ответить на нее можно в любое время. Но есть и существенный минус — высокая вероятность, что клиент вовсе не прочитает письмо и удалит его, а еще иногда письма попадают в спам. Чтобы этого не случилось, правильно настройте почтовый сервер.
Рассылки бывают не только почтовыми — сбор отзывов о компании можно настроить по SMS или в мессенджерах. Для этого есть несколько способов:
Один из самых простых способов — позвонить клиенту и попросить его высказать свое мнение по поводу продукта или услуги. Личный разговор помогает установить доверительные отношения и получать искренние отзывы — можно сразу узнать, что именно было не так, предложить скидку и оставить приятные впечатления. Но у такого метода есть несколько недостатков:
Если клиент не ответил на звонок, попробуйте написать SMS в мессенджере с корпоративного аккаунта с просьбой оставить отзыв — поблагодарите за посещение и предложите поделиться впечатлениями, например, голосовым сообщением. Позже запись звонков с соглашения клиентов можно опубликовать в соцсетях или на сайте — для этого подойдет сервис Soundcloud. Платформа создает код для вставки аудио на сайт.
Мы часто сталкиваемся с формами отзывов — это удобный инструмент, который позволит регулярно получать обратную связь. Формы есть и на сайте Рег.ру под каждой статьей Базы знаний:
Формы бывают простыми или состоящими из нескольких элементов. Как правило, это:
Чтобы мотивировать клиентов, проработайте названия полей. Например, не просто «Место для текста», а «Поделитесь впечатлениями». Сделайте форму максимально простой и понятной — для этого не потребуются навыки программирования. Есть множество удобных плагинов на WordPress и конструкторы. За несколько минут можно создать опросники на Рег.сайте — сервисе Рег.ру для создания сайтов и интернет-магазинов. Готовые отзывы выглядят так:
После создания формы убедитесь, что она доступна на всех страницах вашего сайта.
В социальных сетях тоже можно получать отзывы. Чтобы стимулировать клиентов делиться своими впечатлениями:
Включайте фантазию и предложите подписчикам игру. Например, «расскажите в посте о любой покупке в нашем магазине» или «поделитесь историей, как наш бренд помог вам осуществить мечту». Так вы получите эмоциональные отзывы, которые потом можно опубликовать на сайте или в ленте в социальной сети. А лучшему рассказчику подарите что-нибудь приятное: фотосессию или сертификат на покупки. Так вы получите лояльного и благодарного клиента.
Следите за отметками бренда в соцсетях — иногда пользователи отмечают аккаунт компании в постах и историях. Упоминания в блогах можно отслеживать с помощью сервиса Яндекс Блоги, а в каналах Телеграма — с платформой TGStat.
Если ваша аудитория неохотно делиться впечатлениями, предложите любой приятный бонус:
Предлагать бонус можно в любой форме — лично в момент оплаты или после покупки, как, к примеру, это делает зоомагазин «четыре лапы»:
Главное — не предлагайте деньги. Это будет выглядеть неэтично, как будто вы пытаетесь купить положительную репутацию.
Для компаний, которые активно ведут соцсети, важен фотоконтент. Чтобы регулярно получать снимки довольных клиентов, можно:
запустить конкурс на лучшую фотографию — обязательно пропишите в условиях, что на фото должен быть виден ваш продукт. Победителю можно подарить семейную фотосессию (тогда у вас будут еще и профессиональные снимки клиентов), ужин, сертификат или скидку. Затраты будут минимальны, а взамен вы получите отзывы от клиентов и десятки живых снимков.
Попросите клиентов заполнить анкету с вопросами о качестве обслуживания, товара или услуги. Такой подход позволит получить структурированную информацию и собрать мнения от большого количества клиентов. При создании анкеты стоит учесть несколько моментов:
Предлагайте заполнить анкеты при личной встрече, распространяйте по почте или на сайте.
⌘⌘⌘
Мало попросить оставить отзыв о компании — с ним нужно работать. Лайкать, комментировать, отрабатывать негатив. Именно этого ждут клиенты — согласно исследованию ReviewTrackers, 53% пользователей надеются на ответную реакцию представителей компании. При этом большинство потенциальных покупателей охотнее решаются на покупку, если видят, что сотрудники бренда отвечают на отзывы.
Вот несколько советов по работе с отзывами:
Многие предприниматели жалуются на сложный и слишком изобильный документооборот: много документов приходится оформлять. Но при…
Чтобы легально пользоваться результатами чужого труда в своем бизнесе, нужно за это заплатить. И неважно,…
Франшизы предоставляют предпринимателям возможность использовать популярные бренды, эффективные бизнес-модели и поддержку со стороны материнской компании.…
Некоторые компании сосредотачивают в своих руках и производственные мощности, и права на то, что на…
У любой компании есть адрес, по которому она «прописана», то есть зарегистрирована в ЕГРЮЛ. Но…
Подросток может заниматься бизнесом, но с учетом важных условий, прописанных в законе. Разбираемся, как несовершеннолетнему…