Как получать отзывы от клиентов: 10 способов

Отзывы — не только показатель качества продукта и высокого сервиса, но и способ привлечь новых клиентов. В статье рассказываем, что делать, если вам не оставляют отзывы, и почему стоит просить клиентов писать их. 

Немного о том, зачем вообще просить писать отзывы

Большинство пользователей ориентируются на отзывы, когда принимают решение о покупке товара или услуги. Только 6% не читает их совсем.

А согласно исследованию G2 Crowd и Heinz Marketing, 92% пользователей, скорее всего, решатся на покупку, если прочитают положительные отзывы о товаре или услуге. 

Вот еще несколько неочевидных причин просить клиентов дать обратную связь:

• Отзывы увеличивают трафик на сайт. Если у компании хороший рейтинг, заполнена карточка организации на геосервисах и отзовиках, пользователи будут ей интересоваться и переходить по ссылке на сайт. 
• Улучшение SEO-продвижения. Сайт компании с хорошим рейтингом и большим количеством отзывов с наибольшей вероятностью окажется в топе выдачи. То есть будет на первой странице поиска. Это подтверждают и исследования: по данным BrightLocal, компании попадают в топ, если у них высокий рейтинг на геосервисах и отзовиках. Кроме того, в топ-3 оказываются те, чей рейтинг выше 4,7 звезд. 

• Укрепление доверия существующих клиентов. Работа с отзывами клиентов  помогает создать доверительные отношения и убедить в том, что компания ценит своих клиентов, а продукт или услуга действительно стоят времени и денег.
• Привлечение новых клиентов. Отзывы, размещенные на популярных платформах или в блогах, привлекают внимание новых клиентов и повышают узнаваемость бренда. 

Как мотивировать клиента оставить отзыв

Согласно исследованиям, 76% пользователей оставляют отзывы, если их об этом просят. Вот 10 способов, как можно делать это эффективно.

№1. Лично

Один из самых простых способов получить обратную связь. Ничто не заменит личную беседу в тех сферах, где продавцы тесно контактируют с клиентами. Обращаться лично можно сразу после покупки. Например, попросить написать комментарий на Яндекс Картах, в 2ГИС или просто поделиться впечатлением от обслуживания. Такой подход позволяет получить подробный и качественный отзыв. 

Но попросить клиента поделиться мнением сразу после покупки не всегда возможно — чаще всего это касается сферы услуг. Если же человек приобрел какой-то товар, ему потребуется некоторое время на то, чтобы оценить его качество. В этом случае подойдут советы ниже. 

№2. QR-код

QR-код поможет получать регулярную обратную связь и конкурировать в локальной выдаче в географических сервисах. Важно разместить его там, где клиенту легче всего будет заметить:

• у кассы,
• на столике в кафе,
• на упаковке товара,
• на визитке,
• на плакате при выходе из магазина/заведения. 

Если вы ведете бизнес онлайн, но отправляете товар почтой, можно вкладывать в коробку визитку с QR-кодом, по которому клиент мог бы перейти и быстро оставить отзыв о компании. 

Проще всего вшить в QR-код ссылку на геосервисы: Яндекс или Google Карты, 2ГИС. Но это стоит делать, только если вы уверены в качестве своего товара. В противном случае негативные отзывы будут видны всем пользователям. Чтобы этого избежать, можно перенаправить клиентов на внутренний ресурс, который модерирует сотрудник компании. Работает это так: 

• Клиент сканирует QR-код, переходит по ссылке и попадает в форму, где его спрашивают: «Довольны ли вы покупкой?» или «Вам у нас понравилось?». Главная цель — узнать, доволен клиент или нет. 
• Если клиент доволен, ему предлагают написать отзыв на одной из представленных площадок — от 2ГИС до отзовика. 
• Если клиент недоволен, его направляют на внутренний ресурс, где предлагают подробно описать проблему и свои впечатления.
• Негативный отзыв отправляется администратору или предпринимателю — появляется возможность решить проблему клиента и изменить его мнение.

Мы уже рассказывали, как создавать QR-коды. Обязательно протестируйте готовый код перед печатью листовок и визиток. 

№3. Email-рассылка

Если вы собираете клиентскую базу для email-рассылок, отзывы можно отправлять по электронной почте:

• регулярно — раз в 2/5/9 месяцев опрашивать клиентов о качестве сервиса, знании о компании, актуальности рассылок;
• индивидуально отправлять письмо с просьбой оценить товар — делать это следует через несколько дней после покупки, чтобы у клиента было время воспользоваться товаром или составить мнение хотя бы о его внешнем виде. 

Не следует выпрашивать отзывы для сайта в формате «Напишите комментарий» — такие официальные просьбы, скорее всего, останутся без ответа. Лучше писать так: «Вы были у нас, всё ли понравилось?» или «Поделитесь опытом». Подобная просьба на эмоциональном уровне звучит более мягко. Этим правилом руководствуются маркетологи Метро:

В свои письма они добавляют шкалу удовлетворенности и предлагают поставить оценку — при нажатии пользователь попадает на страницу с опросом:

Преимущество рассылки в том, что ответить на нее можно в любое время. Но есть и существенный минус — высокая вероятность, что клиент вовсе не прочитает письмо и удалит его, а еще иногда письма попадают в спам. Чтобы этого не случилось, правильно настройте почтовый сервер. 

№4. SMS после покупки

Рассылки бывают не только почтовыми — сбор отзывов о компании можно настроить по SMS или в мессенджерах. Для этого есть несколько способов:

• Поблагодарить клиента за покупку и попросить его поделиться своим мнением.
• Разделить поток негативных и позитивных обращений — сначала попросить оценить баллами качество услуги/продукта, а после:
  • если оценка низкая — уточнить, что именно было не так, и предложить бонус,
  • если оценка высокая — предложить написать комментарий на геосервисе.

• Если вы работаете в сфере услуг, то, перед тем как попросить написать отзыв, поинтересуйтесь самочувствием клиента после процедуры. 

№5. По телефону

Один из самых простых способов — позвонить клиенту и попросить его высказать свое мнение по поводу продукта или услуги. Личный разговор помогает установить доверительные отношения и получать искренние отзывы — можно сразу узнать, что именно было не так, предложить скидку и оставить приятные впечатления. Но у такого метода есть несколько недостатков: 

• из-за большого количества мошенников пользователи относятся к опросам по телефону неоднозначно — скидывают звонки, не отвечают или сбрасывают трубку в любой момент;
• человеку может быть неудобно говорить. 

Если клиент не ответил на звонок, попробуйте написать SMS в мессенджере с корпоративного аккаунта с просьбой оставить отзыв — поблагодарите за посещение и предложите поделиться впечатлениями, например, голосовым сообщением. Позже запись звонков с соглашения клиентов можно опубликовать в соцсетях или на сайте — для этого подойдет сервис Soundcloud. Платформа создает код для вставки аудио на сайт.  

№6. Формы отзывов на сайте

Мы часто сталкиваемся с формами отзывов — это удобный инструмент, который позволит регулярно получать обратную связь. Формы есть и на сайте Рег.ру под каждой статьей Базы знаний:

Формы бывают простыми или состоящими из нескольких элементов. Как правило, это: 

• поле для персональных данных — имени, email или номера телефона;
• шкала рейтинга, например, звездочки;
• поля для комментариев и для загрузки медиа;
• кнопка «Отправить». 

Чтобы мотивировать клиентов, проработайте названия полей. Например, не просто «Место для текста», а «Поделитесь впечатлениями». Сделайте форму максимально простой и понятной — для этого не потребуются навыки программирования. Есть множество удобных плагинов на WordPress и конструкторы. За несколько минут можно создать опросники на Рег.сайте — сервисе Рег.ру для создания сайтов и интернет-магазинов. Готовые отзывы выглядят так:

После создания формы убедитесь, что она доступна на всех страницах вашего сайта.

№7. В социальных сетях

В социальных сетях тоже можно получать отзывы. Чтобы стимулировать клиентов делиться своими впечатлениями: 

• Создавайте посты и опросы, чтобы клиенты могли оставить свои комментарии или оценить ваш продукт или услугу.
• Проводите конкурсы и розыгрыши с условием — написать отзыв с фотографией и опубликовать его. 

Включайте фантазию и предложите подписчикам игру. Например, «расскажите в посте о любой покупке в нашем магазине» или «поделитесь историей, как наш бренд помог вам осуществить мечту». Так вы получите эмоциональные отзывы, которые потом можно опубликовать на сайте или в ленте в социальной сети. А лучшему рассказчику подарите что-нибудь приятное: фотосессию или сертификат на покупки. Так вы получите лояльного и благодарного клиента. 

Следите за отметками бренда в соцсетях — иногда пользователи отмечают аккаунт компании в постах и историях. Упоминания в блогах можно отслеживать с помощью сервиса Яндекс Блоги, а в каналах Телеграма — с платформой TGStat.

№8. Бонус за отзыв

Если ваша аудитория неохотно делиться впечатлениями, предложите любой приятный бонус:

• промокод на следующую покупку;
• скидку 5/10/15%;
• брендированную продукцию — значки, стикеры, блокноты;
• продление подписки на сервис;
• набор печенья;
• бонусные баллы (если у вас введена система лояльности).

 Предлагать бонус можно в любой форме — лично в момент оплаты или после покупки, как, к примеру, это делает зоомагазин «четыре лапы»:

Главное — не предлагайте деньги. Это будет выглядеть неэтично, как будто вы пытаетесь купить положительную репутацию.

№9. Фотографии и пользовательский контент

Для компаний, которые активно ведут соцсети, важен фотоконтент. Чтобы регулярно получать снимки довольных клиентов, можно:

• опубликовать пост с просьбой прислать фотографии — собирать их можно в отдельный раздел на сайте или в альбоме во Вконтакте. Если в такой раздел попадает потенциальный покупатель, вероятность, что он станет клиентом, выше. Пользователь увидит, что компания популярна и у нее много клиентов, довольных качеством товара и обслуживанием. 

запустить конкурс на лучшую фотографию — обязательно пропишите в условиях, что на фото должен быть виден ваш продукт. Победителю можно подарить семейную фотосессию (тогда у вас будут еще и профессиональные снимки клиентов), ужин, сертификат или скидку. Затраты будут минимальны, а взамен вы получите отзывы от клиентов и десятки живых снимков.

№10. Анкетирование

Попросите клиентов заполнить анкету с вопросами о качестве обслуживания, товара или услуги. Такой подход позволит получить структурированную информацию и собрать мнения от большого количества клиентов. При создании анкеты стоит учесть несколько моментов:

• список вопросов должен быть продуман заранее;
• включите в анкету разные виды вопросов: да/нет, вопросы с вариантами ответов или со шкалой рейтинга, открытые вопросы для самостоятельного ответа. Вопросы могут быть такими:
  • Как вы узнали о нашей компании?
  • Чем именно понравился товар?
  • Какие сомнения у вас были до заказа?
  • Какие еще компании вы рассматривали до покупки?
  • Порекомендуете ли вы нас своим знакомым?

Предлагайте заполнить анкеты при личной встрече, распространяйте по почте или на сайте. 

⌘⌘⌘

Мало попросить оставить отзыв о компании — с ним нужно работать. Лайкать, комментировать, отрабатывать негатив. Именно этого ждут клиенты — согласно исследованию ReviewTrackers, 53% пользователей надеются на ответную реакцию представителей компании. При этом большинство потенциальных покупателей охотнее решаются на покупку, если видят, что сотрудники бренда отвечают на отзывы.

Вот несколько советов по работе с отзывами:

• Отвечайте на все отзывы клиентов о компании, как положительные, так и отрицательные. Это поможет лучше узнать аудиторию и продемонстрировать свой интерес к клиентам. 
• Не удаляйте негатив. Много позитивных отзывов подряд выглядят подозрительно. Когда на сайте нет плохих отзывов, пользователи могут посчитать, что все остальные — заказные. В нашем блоге есть отдельная статья о том, как отрабатывать негатив.
• Создайте раздел FAQ на сайте с часто задаваемыми вопросами. Иногда, если клиент не может найти ответ на вопрос, он задает его в отзывах. Раздел справки решит эту проблему. 
• Не навязывайтесь. Можно напомнить пользователям о себе, но просьба оставить отзыв должна быть комфортной, без давления.