Переход в онлайн в 2020 принёс много новых трендов в маркетинг. Один из них — принцип омниканальности. Согласно статистике, компании с омниканальностью удерживают в среднем 89% клиентов, а те, кто не настроил связь между каналами, — только 33%.
Сегодня рассматриваем, что это такое, и разбираемся, как работает этот принцип и почему в современном маркетинге он просто необходим.
Чтобы разобраться, начнём с базового, но важного понятия «воронки продаж». В двух словах, это порядок действий клиента от первого знакомства с товаром или услугой до покупки. Обычно воронка изображает простой порядок действий, например, клиент увидел рекламу на сайте → перешёл по ссылке → совершил покупку.
Но в действительно потенциальный клиент может действовать хаотично. К примеру, человек может обдумывать решение и «зависнуть» на одном этапе воронки. Кто-то целых три года читал блог, кто-то увидел на сайте нужный товар и долго изучал отзывы. Отсюда делаем вывод — аудитория пользуется разными каналами: сравнивает сайты, уходит, возвращается через мессенджер, уходит опять или задаёт вопросы через почту. Поэтому, чтобы удержать клиента, вам нужно проработать несколько каналов связи. Отсюда вытекают два термина:
Многоканальность — работа с клиентами (продажи, обслуживание) через разные каналы связи.
Многоканальности противопоставляется другой метод — омниканальность. Произошёл термин от «Omni-channel marketing», где «omni» (лат.) — «всё, каждый», а «channel» (англ.) — «канал».
Омниканальность — система, связывающая все каналы коммуникации так, чтобы клиенту было удобно общаться с брендом, а бренду — с клиентом.
Используя метод, вы сможете обеспечить гибкость, удобство коммуникации и персонализировать работу с клиентами. То есть речь не просто про многоканальность, а про «везде-и-сразу-канальность».
Важно понимать, что пользователь воспринимает все точки соприкосновения с брендом как связный, единый процесс. То есть для него нет разделения на сотрудников, которые отвечают по телефону, в телеграмм или по электронной почте. Всё это просто опыт общения с вашей компанией. А омниканальность помогает сделать этот опыт одинаково удобным и простым во всех каналах.
Давайте представим ситуацию. К примеру, Маша увидела рекламу в интернете и перешла на сайт, на котором оставила заявку с вопросом и попросила связаться с ней. Вы созвонились, а потом, перенаправили девушку в WhatsApp, где попросили Машу прийти в офис. Тогда девушка пришла, послушала про услугу вживую и решилась на покупку.
А дальше вы начинаете отправлять Маше письма об интересных обновлениях услуги на почту или присылать уведомления.
И хоть общение с клиентом происходило в разных каналах (через страницы сайта, мессенджеры, email-рассылки и другие уведомления), но на всем пути Маша органично переключалась между этими каналами связи, будто бы все это время с девушкой говорил один человек.
А теперь приведём другой пример. Представим, что Маша работает из дома, поэтому ей нужен стабильный и быстрый интернет. Для этого она покупает новый модем, который ломается. Чтобы работа не зависла, нужно срочно его починить, поэтому Маша звонит по общей линии, где заняты все операторы. А после долгого ожидания ответа, Машу перенаправляют к менеджеру и другим сотрудникам, где ей снова приходится долго ждать ответа на линии и объяснять всё заново. Удобно ли это для Маши, которой важно было оперативно решить проблему? Не думаем.
Давайте снова приведём простой пример, чтобы всё встало на свои места. Наверняка у вас есть друг, который знает вас давно, помнит, как вы познакомились, какое ваше любимое блюдо и знает ваши привычки. Грубо говоря, у него в голове есть небольшая картотека о вас — это омниканальность.
А теперь представьте, что вы каждый день приходите в одно и то же здание, но встречаете там незнакомцев. И хоть это одно место, но в нём кто-то знает, что вы хотите, а кому-то каждый раз приходится объяснять заново — это многоканальность.
Из всех примеров делаем вывод, что главная цель омниканальности — создание позитивного клиентского опыта. Бизнес не просто работает в разных каналах, он собирает вместе все нужные данные и помогает сделать жизнь клиента лучше и комфортнее. А вот вовремя многоканальности дружба с клиентом становится сложнее, аудитории нужно больше терпения и времени, чтобы взаимодействовать с бизнесом.
Чтобы омниканальность стала частью бизнеса и помогла в его развитии, недостаточно внедрить инструменты и просто ждать. Важно пересмотреть, а при необходимости полностью перестроить стратегию взаимодействия с клиентами.
Перед выбором платформы омниканальности соберите информацию о текущих коммуникациях компании:
После анализа уже существующих каналов — добавьте недостающие. Мы рекомендуем обратить внимание на:
Люди любят мессенджеры за быстрое реагирование. Наиболее распространены Viber, WhatsApp, Telegram. Оперативность ответа — залог формирования лояльности вашего клиента.
Соцсети — один из ключевых методов знакомства потенциальных клиентов с бизнесом. К тому же это возможность обсудить бренд с другими пользователями, «встретиться» с живыми клиентами и узнать все из первых уст.
Также важно демонстрировать экспертность вашей компании, подкрепляя её комментариями на других площадках и полезными статьями в разделе «Справка» и блоге. Приятный бонус — контент-маркетинг помогает привлечь трафик из поисковиков. Подробнее об этом можно узнать в разделе «SEO» в нашем блоге ;).
Лояльные клиенты точно захотят получать письма с полезной информацией от бренда, который им симпатизирует. Через письма можно доносить самую разную информацию: делать информационные рассылки, рассказывать о новых продуктах, присылать дайджесты и так далее.
Ещё один способ предупредить клиента о грядущих скидках, изменениях в графике работы, проводимых мероприятиях и так далее. Главное, чтобы пользователь подписался на рассылки добровольно.
Омниканальность:
⌘⌘⌘
Важно понимать, что на рынке высокая конкуренция, а значит и качество продукта всё время растёт. Поэтому омниканальность — отличный способ сделать клиентский опыт лучше и выделиться среди конкурентов.
Один способ позволяет отслеживать каждую деталь изделия, другой – сфокусироваться на брендинге и маркетинге. Разбираемся…
Рассказываем, как помогли российскому разработчику систем аналитики мигрировать в частное облако и сократить затраты на…
Рассказываем, как создать сайт-визитку и какой должна быть структура. Внутри — инструкция, которая поможет предпринимателям.
Онлайн-карты — хорошая площадка для привлечения аудитории в бизнес. Рассказываем об инструментах продвижения в геосервисах.
Можно стартовать с багажом знаний из найма или практически без опыта. Рассказываем, что нужно делать:…
Что такое наука о данных, чем занимается Data Scientist и можно ли обучиться этой специальности…