Что такое рекламация и как ее правильно составить

Пошагово объясняем, зачем нужна рекламация, в каких случаях она применяется и как ее оформить.

Один из инструментов, позволяющих потребителю или деловому партнеру заявить о своих претензиях — рекламация. Этот документ, составленный в соответствии с определенными правилами, будет первым шагом на пути к разрешению конфликта и восстановлению нарушенных прав. Подробно рассмотрим, что такое рекламация, в каких случаях она применяется, чем отличается от претензии и когда ее предъявление является обязательным.

Что такое рекламация

Рекламация (акт рекламации, рекламационный акт) — это официальное письменное заявление, направленное одной стороной договора (покупателем, заказчиком) другой стороне (продавцу, исполнителю) с целью уведомления о выявленных недостатках товара, работы или услуги, а также требования о возмещении убытков, устранении дефектов или выполнении других действий, направленных на восстановление нарушенных прав. Это формальное выражение неудовлетворенности качеством или условиями исполнения договора, содержащее конкретные требования к контрагенту. То есть рекламация — это не просто жалоба, а юридически значимый документ, который может быть использован в качестве доказательства в случае судебного разбирательства.

На Рег.ру вы можете зарегистрировать домен для сайта.

В каких случаях используется

Рекламация используется тогда, когда одна из сторон договора считает, что ее права были нарушены, например:

• Поставка некачественного товара. Обнаружены дефекты, несоответствие заявленным характеристикам, повреждения при транспортировке.
• Ненадлежащее выполнение работ или оказание услуг. К этому пункту относятся: нарушение сроков, несоблюдение требований к качеству, неполное выполнение обязательств.
• Несоблюдение согласованных сроков оплаты, поставки, выполнения работ.
• Выход из строя товара в течение гарантийного срока, обнаружение скрытых дефектов, требующих устранения.
• Отсутствие отдельных частей или элементов, предусмотренных комплектацией.

Во всех этих случаях, для того чтобы зафиксировать факт нарушения и официально заявить о своих требованиях, стоит составить и направить рекламацию контрагенту.

Отличия от претензии

Термины «рекламация» и «претензия» часто используются как синонимы, но между ними есть разница. Рекламация, как правило, связана с конкретным недостатком товара, работы или услуги, в то время как претензия может касаться более широкого круга вопросов, включая и несоблюдение финансовых обязательств. Иными словами, рекламация – это частный случай претензии. Претензия может содержать требование об уплате пени, штрафов, возмещении убытков, которые не связаны напрямую с качеством товара или услуги, а, например, вытекают из нарушения сроков оплаты. Кроме того, рекламация часто используется в международной торговле, в то время как претензия – более распространенный термин в российской деловой практике. Однако с юридической точки зрения оба документа имеют одинаковую силу и служат основанием для рассмотрения спора в досудебном порядке.

Когда рекламация обязательна

В некоторых случаях предъявление рекламации является обязательным условием для дальнейшей защиты своих прав, в частности, для обращения в суд. Обязательность направления рекламации может быть предусмотрена:

• В договоре между сторонами, где прямо указано, что в случае возникновения споров, связанных с качеством товара, работы или услуги, необходимо предварительно направить рекламацию контрагенту в установленный срок.
• В отдельных случаях, например, при рассмотрении споров, возникающих из договора перевозки, законом предусмотрен обязательный претензионный порядок, который включает в себя направление рекламации перевозчику.
• В международной торговле соблюдение претензионного порядка, включающего направление рекламации, является общепринятой практикой и часто регулируется международными соглашениями.

Учитывайте, что если не будет соблюден обязательный претензионный порядок, суд может отказать в рассмотрении искового заявления. Поэтому перед обращением в суд надо внимательно изучить условия договора, положения закона и, при необходимости, проконсультироваться с юристом, чтобы убедиться в соблюдении всех необходимых требований.

Структура и содержание документа

Четкая структура и правильно изложенное содержание помогут адресату быстро и без лишних вопросов разобраться в сути проблемы и принять соответствующие меры. Вот основные элементы, которые должны присутствовать в рекламации:

1. Шапка документа:

• Наименование и реквизиты отправителя (ваши данные): полное наименование организации или ФИО физического лица, адрес, телефон, e-mail.
• Наименование и реквизиты получателя (данные контрагента): полное наименование организации или ФИО физического лица, адрес. 
• Четкое и лаконичное указание в заголовке на то, что это рекламация (например: «Рекламация на качество товара», «Рекламация по договору оказания услуг №…», «Рекламация в связи с поставкой некомплектного товара»).

2. Основная часть:

• Подробное изложение обстоятельств дела. Укажите дату заключения договора, номер договора (если есть), дату поставки товара или оказания услуги.
• Четкое описание выявленных недостатков товара, работы или услуги. Необходимо указать, в чем именно заключается несоответствие требованиям, какие дефекты обнаружены, как это влияет на функциональность или потребительские свойства. По возможности приложите фотографии или иные доказательства, подтверждающие наличие недостатков.
• Ссылка на нормативные акты и условия договора. Обоснуйте свою позицию, ссылаясь на конкретные пункты договора, законы и нормативные акты, которые были нарушены. Например, можно сослаться на Закон РФ «О защите прав потребителей», Гражданский кодекс РФ, подходящие ГОСТы, ТУ.
• Сформулируйте свои требования к контрагенту. Чего вы хотите добиться в результате рассмотрения рекламации? Возврат денежных средств, замена товара, устранение недостатков, соразмерное уменьшение цены, возмещение убытков.

3. Заключительная часть:

• Укажите срок для рассмотрения рекламации и удовлетворения ваших требований (обычно это 10-30 дней, в зависимости от ситуации и условий договора).
• Предупредите о возможных последствиях в случае неудовлетворения ваших требований (например, обращение в суд, Роспотребнадзор, Торгово-промышленную палату).
• Перечень прилагаемых документов (копии договора, товарных накладных, актов экспертизы, фотографий).

4. Подпись уполномоченного лица (с расшифровкой) и дата составления рекламации.

Сроки подачи и рассмотрения

Общего срока для подачи рекламации, зафиксированного в законе, не существует. Он определяется договором, законом или обычаями (например, гарантийным сроком на товары или договорными условиями для работ или услуг). В некоторых ситуациях, как в случае работ, предусмотрены специальные сроки (два года после принятия работы при отсутствии гарантии). Пропуск срока подачи лишает права на защиту. 

Срок рассмотрения также может быть установлен договором или законом, а при их отсутствии применяется разумный срок (обычно 30 дней). Нарушение срока рассмотрения, включая отсутствие мотивированного отказа, может быть истолковано как признание обоснованности претензий в рекламации.

Типичные ошибки и как их избежать

Составляйте документ внимательно, так как ошибки могут навредить: 

• Избегайте общих фраз при описании недостатков и предоставляйте конкретную информацию о дефектах и их влиянии. 
• Подкрепляйте требования ссылками на нарушенные пункты договора, законы и нормативные акты. 
• Требования к контрагенту следует формулировать четко и ясно. 
• Соблюдайте сроки подачи рекламации, чтобы не потерять право на защиту. 
• Прикладывайте доказательства, подтверждающие требования (копии документов, акты экспертизы, фотографии). 
• Избегайте эмоционального тона и сохраняйте деловой стиль, тщательно проверяйте текст на грамматические и стилистические ошибки.

Рекомендации

Для эффективного составления и подачи рекламации:

• Тщательно проанализируйте все пункты договора, особенно те, что касаются качества продукции, процедуры разрешения конфликтов и ответственности сторон.
• Подготовьте все документы и материалы, подтверждающие претензии и основания для рекламации.
• Обязательно сохраните копию отправленной рекламации, имеющую подтверждение ее получения контрагентом (например, подпись получившего или уведомление от почты).
• В общении с контрагентом сохраняйте вежливый и профессиональный тон, избегая резкости и обвинений.

Блок FAQ

Что делать при отказе?

Отказ должен быть мотивированным и содержать объяснение причин, по которым ваши требования не могут быть удовлетворены. Получив отказ, необходимо внимательно его изучить и оценить обоснованность аргументов контрагента. Если вы считаете, что отказ неправомерен, у вас есть несколько вариантов действий:

• Направить повторную рекламацию с более подробным обоснованием требований и предоставлением дополнительных доказательств. Важно учесть аргументы, изложенные в первом отказе, и постараться их опровергнуть.
• Обратиться к посреднику (медиатору) для урегулирования спора в досудебном порядке. Медиация — это процесс, в котором нейтральная третья сторона помогает сторонам прийти к взаимовыгодному соглашению.
• В зависимости от сферы, в которой возник спор, обратиться в контролирующие органы, такие как Роспотребнадзор (в случае нарушения прав потребителей) или Федеральная антимонопольная служба (в случае нарушения антимонопольного законодательства). Эти органы могут провести проверку и вынести предписание об устранении нарушений.
• Провести независимую экспертизу товара, работы или услуги. Заключение эксперта может стать важным доказательством вашей правоты в случае судебного разбирательства.
• Если все вышеперечисленные меры не привели к положительному результату, остается обратиться в суд. Перед обращением в суд необходимо тщательно подготовить исковое заявление и собрать все необходимые доказательства.

Кто рассматривает рекламацию?

Рекламацию рассматривает непосредственно сторона договора, которой она адресована — продавец, исполнитель работ или услуг. В крупных компаниях рассмотрением рекламаций обычно занимаются специальные подразделения, такие как отдел рекламаций, отдел качества или юридический отдел. На практике рекламация, поступившая в организацию, проходит несколько этапов:

1. Регистрируется в журнале входящей корреспонденции и ей присваивается входящий номер. Это необходимо для отслеживания сроков рассмотрения и учета всех поступивших обращений.
2. Передается на рассмотрение ответственному сотруднику или подразделению.
3. Ответственный сотрудник проводит проверку обоснованности требований, изложенных в рекламации. Он изучает условия договора, нормативные акты, представленные доказательства и, при необходимости, проводит дополнительное расследование.
4. На основании результатов проверки ответственный сотрудник принимает решение об удовлетворении рекламации или об отказе в ее удовлетворении.
5. Заявитель уведомляется о принятом решении в письменной форме в установленный срок. Уведомление должно содержать мотивированное обоснование решения, а в случае отказа — указание на причины отказа и возможные способы разрешения спора.

Обязательно ли обращаться в суд?

Обращение в суд — крайняя мера, к которой стоит прибегать лишь после исчерпания всех возможностей досудебного урегулирования спора, учитывая сложность, затратность и длительность судебного процесса. Обязательно нужно обращаться в суд, если досудебное решение не достигнуто, истек срок исковой давности, или требуется принудительное исполнение решения суда.

Перед подачей иска важно тщательно проанализировать перспективы дела, оценить затраты и проконсультироваться с юристом. 

Существуют альтернативные способы решения споров, такие как медиация (с участием независимого посредника) и арбитраж (рассмотрение спора независимым арбитром), а также обращение в контролирующие государственные органы. Эти варианты помогут сэкономить время, деньги и сохранить отношения с контрагентом.

Ирина Рудевич