Что такое CRM-система: функции, задачи и зачем она нужна бизнесу

В этой статье разберем инструмент, который многие считают спасением, особенно когда клиентов становится много и за всеми уследить уже сложно. Речь про CRM-систему. Возможно, вы уже слышали этот термин или видели такие программы. Если CRM кажется вам чем-то сложным и непонятным, не переживайте ― разложим по полочкам максимально просто. 

CRM-система — что это такое простыми словами

Представьте, что у вас есть маленький блокнот, куда вы записываете всех своих клиентов: имя, телефон, что он купил, когда последний раз звонил, о чем вы договорились. Если клиентов пара десятков, такой блокнот работает отлично.

А если у вас их сотни или тысячи? А если с каждым клиентом работает несколько сотрудников? Тут на помощь приходит CRM-система. CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и переводится как «управление отношениями с клиентами».

Простыми словами, CRM-система ― это программа или онлайн-сервис, которая помогает бизнесу собирать, хранить, систематизировать информацию о клиентах и управлять взаимоотношениями с ними на всех этапах: от первого контакта до повторных продаж.

Для чего используется CRM-система

Зачем бизнесу такая система? Главная цель в том, чтобы сделать работу с клиентами более эффективной.

CRM используется для того, чтобы:

• Собрать и хранить информацию. Потенциальные и существующие клиенты, их контакты, история общения ― все данные хранятся в одном месте.
• Лучше понимать клиентов. Что они покупают, когда, какие у них предпочтения, что их волнует.
• Строить долгосрочные отношения. Зная историю клиента, можно предлагать ему то, что ему реально нужно, поздравлять с днем рождения, делать персональные скидки.
• Управлять процессом продаж. От первого «привет» потенциальному клиенту до получения денег ― все этапы видно, понятно, на каком этапе «застрял» клиент.
• Улучшить работу команды. Продавцы, маркетологи, служба поддержки ― все сотрудники видят одну и ту же актуальную информацию о клиенте.

Основная задача CRM-системы

Основная задача внедрения CRM-системы ― это увеличение продаж и прибыли компании за счет построения эффективных и долгосрочных отношений с клиентами.

Лояльный, довольный клиент покупает чаще, покупает больше и приводит своих друзей. CRM помогает превращать разовых покупателей в постоянных сторонников бренда. Она делает так, чтобы ни один потенциальный клиент не был забыт, а каждый существующий чувствовал заботу.

Задачи, которые решает CRM-система

Теперь давайте посмотрим на задачи, с которыми CRM справляется на ура.

Управление клиентской базой

Это, пожалуй, базовая и самая важная функция.

• Все контакты (телефоны, имейлы, адреса), данные о компаниях, должностях хранятся в одном месте.
• Все звонки, письма, встречи, переписка в мессенджерах (если настроено), записи разговоров привязаны к карточке клиента. В этой карточке видна вся хронология общения.
• Клиенты разделены на группы по разным признакам. Это нужно для точечных маркетинговых или продающих активностей.
• Можно добавлять заметки, ставить задачи по конкретному клиенту, прикреплять документы (договоры, акты).

Контроль продаж и коммуникаций

Внедрение CRM делает процесс продаж прозрачным и управляемым.

• Все сделки видны на разных этапах ― от шага «новый лид» до «успешно завершена». Поэтому можно понять, сколько потенциальных клиентов есть и на какой стадии они находятся.
• Система напоминает о запланированных действиях: менеджеры не забудут позвонить, отправить письмо или выставить счет. 
• Прозрачность действий клиента: видно, какие продукты или услуги он покупал, на какую сумму и когда.
• Контроль работы менеджеров: видит, сколько звонков сделал сотрудник, сколько встреч провел и на какую сумму заключил сделки. Это помогает оценивать эффективность и управлять командой.
• Не только звонки и письма, но и обращения через сайт, чаты, соцсети ― все фиксируется.

Автоматизация рутинных процессов

Есть много повторяющихся действий, на которые уходит время. CRM помогает их его сократить. Во что можно поручить системе:

• Отправка писем или SMS по заданным событиям.
• Договоры, счета, коммерческие предложения можно генерировать почти в один клик, подставляя данные клиента из системы.
• Постановка задач. Например, после успешной продажи автоматически ставится задача отделу доставки или службе поддержки.
• Заявки с вашего сайта могут автоматически попадать в CRM как новые лиды.

Автоматизация освобождает время сотрудников для более важных задач ― непосредственного общения с клиентами и продаж.

Повышение качества обслуживания

Когда под рукой вся информация о клиенте, можно обслуживать его лучше.

• Клиенту не приходится повторять, кто он и что ему нужно, если он обращается в вашу компанию. Любой сотрудник, ответивший на звонок, видит всю историю.
• Зная предпочтения клиента, можно предлагать ему релевантные товары или услуги, общаться с ним на его языке.
• Ни одно обращение или запрос не теряется, потому что фиксируется и ставится на контроль.
• Можно предугадывать потребности клиента или проблемы. Например, напомнить о необходимости сервисного обслуживания после покупки сложной техники.

Функциональные возможности CRM-систем

Современные CRM ― это сложные, но эффективные программы для работы с клиентами. Вот основные возможности:

Ведение карточек клиентов

Для каждого клиента (или потенциального клиента ― лида) заводится своя «папка» или карточка. В ней хранится следующая информация:

• Имя, контакты (телефоны, мейлы, ссылки на соцсети), название компании (если это B2B), должность.
• История общения: автоматически (если настроено) или вручную записываются все контакты: звонки (с записями разговоров!), письма, встречи, сообщения в чатах на сайте или в мессенджерах.
• История покупок: что, когда и на какую сумму клиент покупал.
• Задачи и напоминания: можно поставить себе или коллеге задачу, связанную с этим клиентом. Система сама напомнит.
• Любая дополнительная информация ― откуда клиент пришел, какие у него интересы, когда у него день рождения.
• Файлы: Есть возможность прикреплять документы ― договоры, брифы, презентации.

Карточка клиента в CRM ― это его цифровая история, доступная ответственным сотрудникам в любой момент.

Сегментация и аналитика базы

Когда клиентов много, CRM помогает разделить их на группы и систематизировать. Это происходит за счет следующих опций:

• Отбор клиентов по разным признакам. Это нужно для точечных предложений.
• Отчеты и аналитика: система считает,сколько новых лидов в месяце, сколько сделок закрыто, с какого рекламного канала приходит больше всего клиентов. CRM может дать ответ в виде наглядных графиков и отчетов. 

Интеграции с мессенджерами и почтой

Современный бизнес общается с клиентами везде ― в почте, в WhatsApp, Telegram, на сайте через онлайн-чат. Хорошая CRM умеет со всем этим работать.

Можно подключить свою корпоративную почту, и письма будут автоматически привязываться к нужным карточкам клиентов. Отправлять письма прямо из CRM. Звонки клиентам также можно делать из системы, а входящие звонки сразу показывают карточку клиента. Все разговоры записываются.

Можно подключить популярные каналы связи, и переписка с клиентами из них тоже будет сохраняться в CRM. Менеджеру не нужно переключаться между разными окнами. Обращения из чата автоматически создают новых лидов или прикрепляются к существующим клиентам.

Настройка воронок продаж и задач

Чтобы процесс продажи был не хаотичным, а последовательным, в CRM настраивают воронку продаж. Для этого нужны следующие шаги:

• Прописать все шаги, которые проходит клиент от первого контакта до покупки (например: Новый лид → Квалификация → Отправка КП → Переговоры → Заключение договора → Оплата → Успех!).
• Оформить переход сделки из одного этапа в другой, отмечая прогресс.
• Отметить, сколько сделок «застряло» и на каком этапе, где возникают проблемы.

При переходе сделки на новый этап система может автоматически поставить менеджеру задачу (например, «Подготовить договор»).

Примеры использования CRM в разных сферах

CRM полезна практически любому бизнесу, где есть работа с клиентами. Давайте посмотрим, как ее используют в разных сферах.

Розничная торговля

• Учет покупателей: сбор данных о клиентах по бонусным картам, через онлайн-заказы.
• История покупок: анализ, что покупает каждый клиент, как часто.
• Персональные предложения: отправка акций или скидок на те товары, которые могут быть интересны конкретному клиенту, на основе его предыдущих покупок.
• Программы лояльности: управление бонусами, скидками, специальными предложениями для постоянных клиентов.
• Обработка онлайн-заказов: все заказы из интернет-магазина попадают в CRM, менеджер ведет сделку до доставки.

Услуги и консультации

• Запись на услуги: управление расписанием мастеров, консультантов, запись клиентов.
• История визитов: когда клиент был, какую услугу получил, кто его обслуживал.
• Напоминания о следующем визите: Автоматические напоминания клиенту, что пора повторить услугу.
• Учет предпочтений: какой мастер нравится клиенту, какие особенности обслуживания он предпочитает.
• Работа с заявками: все запросы на консультации или услуги попадают в систему и обрабатываются по воронке.

B2B-сектор (продажи другим компаниям)

• Ведение базы компаний и контактных лиц: учет не только клиента, но и компании, где он работает, других контактных лиц в этой компании.
• Длинные сделки: управление сложными и долгими сделками с множеством этапов и участников.
• История переговоров: фиксация встреч, звонков, писем, договоренностей на всех этапах сделки.
• Управление документами: хранение всех версий договоров, коммерческих предложений, счетов.
• Планирование контактов: постановка задач по регулярным контактам с важными клиентами или потенциальными партнерами.

Чтобы все эти возможности CRM работали на вас, потребуется надежная основа для онлайн-присутствия ― сайт. Тут на помощь приходят сервисы для бизнеса от Рег.ру. У них есть все, чтобы запустить онлайн-проект: от регистрации доменного имени и быстрого хостинга до удобных конструкторов, с помощью которых можно создать профессиональный сайт.

Как выбрать подходящую CRM-систему

На рынке CRM-систем очень много, они разные по цене, функционалу и сложности. Как не запутаться?

1. Определите свои задачи. Что именно вы хотите решить с помощью CRM? Чем конкретнее вы понимаете свои нужды, тем проще будет выбор.
2. Оцените свой бюджет. CRM-системы бывают платные и бесплатные.
3. Подумайте о масштабе. Некоторые системы лучше подходят для маленького бизнеса, другие ― для крупного.
4. Посмотрите, какие возможности предлагают разные системы. Есть ли нужные вам интеграции? Насколько гибко настраиваются воронки?
5. Вам и вашим сотрудникам придется работать в CRM каждый день. Интерфейс должен быть понятным и удобным. Многие системы предлагают бесплатный пробный период ― обязательно используйте его.

Заключение

CRM-система ― это мощный инструмент для любого бизнеса, который хочет построить крепкие отношения с клиентами, увеличивать продажи и работать более эффективно.

CRM помогает собрать всю информацию о клиентах в одном месте, управлять продажами, автоматизировать рутину и значительно улучшить качество обслуживания.

CRM полезна в любой сфере ― от розницы до сложных B2B-продаж.

Выбирайте систему, исходя из своих задач и бюджета, обязательно тестируйте перед покупкой.

Андрей Лебедев