Что стоит автоматизировать в бизнесе с самого начала

Бизнес – во многом рутина, и увязнуть в ней достаточно просто. Самоотверженно делать руками то, что можно поручить машине – значит тормозить рост, множить ошибки и терять клиентов. Как повысить эффективность с помощью грамотной автоматизации бизнеса рассказал Берс Джамбулатов, основатель экосистемы Misty. 

Перечислим несколько симптомов:

• владелец бизнеса не успевает заниматься стратегическими задачами,
• работники не справляются с текучкой, 
• клиенты все чаще остаются недовольны сервисом или даже уходят к конкурентам, 
• прибыль компании не растет. 

Именно такую картину часто можно наблюдать в компании, которая упустила задачу по автоматизации бизнес-процессов уже давно.

Автоматизация – это передача выполнения простых регулярных процессов специальным сервисам или программному обеспечению. С помощью неё можно облегчить работу сотрудников и освободить ресурсы для решения более сложных и интересных задач.

Автоматизация – это не привилегия и не показатель статуса. Это не то, во что «играют» в крупной корпорации с большими бюджетами. 

Автоматизация – метод организации процессов, доступный любому предпринимателю с самого старта бизнеса.

В экосистеме Misty (в неё входит 11 проектов в сфере услуг, а запуск первого из них состоялся еще в 2016 году) начали использовать сервисы и способы автоматизации уже с первых недель запуска проектов. Затраты на это для компании были минимальными, окупились быстро, при этом количество допускаемых работниками ошибок снизилось в разы, а лояльность клиентов сразу возросла. 

Давайте разберем, с чего начать автоматизацию бизнеса – что можно частично передать специальным программам. 

Бухгалтерский учёт 

Проводить работу с дебиторской и кредиторской задолженностью, выставлять счета, создавать резервные копии данных необходимо ежедневно или еженедельно. Все эти процессы можно автоматизировать, что значительно сэкономит время. 

Так, в программе «1С: Бухгалтерия» мы: 

• осуществляем автоматизацию работы со входящей и исходящей первичной документацией, 
• ведем электронный архив, 
• проводим переоценку валютных обязательств и остатков на конец месяца. 

А ещё с её помощью можно признавать расходы в бухгалтерском и налоговом учетах, начислять различные налоги (транспортные, налоги на прибыль) и прочее. Закрытие бухгалтерских отчетов или управление банковскими счетами тоже можно сделать автоматическим. Выбирали решение исходя из широкого функционала, необходимого именно нам, удобства внедрения и использования.

Также стоит рассмотреть платформы автоматизации документов — полноценные системы управления контентом компании, которые импортируют, экспортируют и регистрируют все файлы и данные, имеющие отношение к бизнесу. 

Мы используем программу Doczilla Pro – единое цифровое пространство, имеющее встроенный  конструктор файлов, текстовый редактор, библиотеку знаний и модуль совместной работы. 

Применение Doczilla Pro позволило нам за первый месяц увеличить скорость подготовки документов в два раза и сократить цикл сделок в восемь раз. 

Планирование задач

Держать все в голове или ежедневнике довольно энергозатратно, кроме того, вы рискуете о чём-то просто забыть ввиду загрузки. В роли вашего ассистента может выступить система управления проектами или kanban-доска: например, она запланирует встречу за вас или ваших сотрудников.

Как ещё вы можете использовать доски для планирования: 

• фиксировать список целей на определенный период, например, неделю, 
• прописывать в них сроки и этапы выполнения, особенности реализации, техническое задание и ответственных за результат,
• вести всю рабочую переписку по проекту. 

Сервисы будут автоматически напоминать о приближающемся дедлайне, показывать, как долго открыта задача, какие из ее этапов уже сделаны и показывать пропущенные сроки. Как бонус – нет рисков запутаться в чатах в мессенджере.

Вы можете вбить запрос «kanban-доска» в любой поисковик, посмотреть несколько вариантов и выбрать тот, который покажется наиболее удобным.

В большинстве проектов нашей экосистемы мы пользуемся сервисами YouGile и ToDoist. У них простой и понятный интерфейс, к аккаунту можно подключить большое количество сотрудников, а также удобно отслеживать рабочие процессы при помощи встроенных инструментов.

Маркетинг

Автоматизация помогает использовать больше маркетинговых инструментов и охватывать большую аудиторию, чем если бы вы полагались только на человеческий ресурс вашей команды. Тем более, если поначалу вы закрываете все маркетинговые задачи лично.

Например, вы открыли регистрацию в программе скидок и собрали базу клиентов. Следующим этапом станет работа с базой через рассылку специальных предложений по электронной почте или в мессенджер.  

Не обязательно делать эту рассылку вручную: специальная программа может запускать автоматические рассылки по сегментированной базе клиентов по заранее определенному графику. 

Вам нужно будет только 

• задать сегменты, 
• создать сами письма в готовых шаблонах, 
• выбрать даты для отправки.

Программа также покажет статистику по открытию рекламных писем, переходов с них на посадочные страницы, даст аналитику качества и эффективности отправленных материалов, обратной связи от клиентов и других важных для бизнеса показателей. Вы сможете быстрее реагировать в случае экстренных ситуаций: например, при отработке отзывов и предложений клиентов или для оповещения об изменениях в рабочих процессах. Такое оперативное сообщение положительно скажется на лояльности аудитории и репутации компании. 

Так, в VETCITY CLINIC автоматизация e-mail рассылок позволила увеличить число клиентов на 64% в течение года и вырастить их лояльность в 2,7 раза.

Можно использовать Sendsay, Send Pulse, Zoho mail, UniSender и многие другие. 

Коротко о бонусах каждой программы:

• Sendsay – отечественный сервис, а бесплатный тариф включает в себя 200 подписчиков и 1 000 писем в месяц. 
• В Send Pulse можно создавать чат-боты для Telegram и WhatsApp
• В Zoho mail — большой объем хранилища, POP и IMAP доступы. 
• UniSender отличается очень простым и удобным интерфейсом, разнообразными вариантами импорта базы и расширенным набором шаблонов — мы используем именно его.

Продажи

Менеджеру по продажам нужно вести базу клиентов, готовиться к обзвонам и проводить их, прогнозировать продажи. Если вы доросли до целого отдела продаж, то сотрудникам нужно как-то распределять клиентов между собой.

Инструменты автоматизации позволяют:

• упростить повторяющиеся задачи на протяжении всего процесса продаж, например, автоматически отправлять напоминания клиентам, оповещать об акциях или новых услугах. 
• улучшить качество сервиса: для отдела продаж будет заранее подготовлен весь список предыдущих запросов и вопросов, пожеланий и потребностей, личных данных клиента и многих других показателей. Сотрудник использует это при общении, и клиент будет знать, что компания внимательна к нему. 

В детейлинг-центре Misty Studio (где за проводят комплекс процедур по уходу за автомобилем) внедрение автоматизации с помощью WhatsAPP Business привело к следующим улучшениям:

• росту лояльности на 83%, 
• клиенты стали чаще рекомендовать сервис друзьям и знакомым, 
• число клиентов возросло в 4,6 раз. 

Безусловно, любая автоматизация в отделе продаж имеет смысл, когда качество самого товара или услуги в полном порядке. 

Адаптация сотрудников

Работа с каждым сотрудником разнопланова: заполнение форм с данными, организация вводных лекций, учебных занятий, открытие банковских счетов, сбор соответствующих документов и назначение наставников — это лишь некоторые из необходимых действий. Инструменты для автоматизации обеспечат плавный переход от одной задачи к другой, прозрачность, контроль и высокую эффективность. 

С помощью системы управления человеческими ресурсами (HRMS) HR-специалисты могут:

• обрабатывать заявления о приеме на работу, 
• рассчитывать заработную плату, 
• управлять текущими и прошлыми данными о сотрудниках, 
• управлять льготами, бонусами и премиями. 

В Misty мы используем программу «Контур. Персонал». Она позволяет нам вести учет личных дел нескольких сотен сотрудников, их отпусков и больничных листов, проводить аттестацию и обучение работников и многое другое. 

Риски при автоматизации работ

Автоматизировать можно многое, но не стоит доверять машине вообще все. 

Излишняя автоматизация может лишить компанию человеческого облика и отпугнуть клиентов. Или же вместо помощи значительно усложнить ей жизнь.

Бот отпугнёт клиента

Так, если по телефону на каждом этапе клиенту отвечает только бот – это плохо. Даже если бот выдает исчерпывающую информацию, клиент может подумать, что компания не хочет с ним разговаривать и знать о его проблемах – это снизит лояльность. Лучше, если система проверит звонок и соединит с подходящим специалистом – реальным человеком. 

Человек справится лучше

Автоматизация также вредна и только усложняет работу, если задачи требуют постоянного вмешательства человека или регулярного принятия решений. Например, обработка сложных вопросов клиентов или кризисных ситуаций. В таком случае лучше рассмотреть использование ИИ-инструмента для небольших сегментов процесса, а часть выполнять вручную.