6 признаков хорошего кафе и кофе: как понравиться клиентам

Несмотря на локдаун в пандемию, сфера общественного питания в России смогла прийти в чувство и сохранить клиентов. В 2023 году отрасль выросла на 12,3% и  достигла 2,83 трлн рублей. На 10% увеличилась аудитория, на 5% — средний чек.

Сегодня главная задача кафе и ресторанов –– удержать клиентов, ведь конкуренция высока. Разбираемся, как посетители оценивают заведения и как владельцу заработать себе постоянных клиентов.

Сервис: из чего состоит и почему важен

Сервис в ресторане или кафе начинается от бронирования столика и продолжается даже после ухода гостя из заведения. Общепринятых критериев оценки нет: всё зависит от концепции вашего бизнеса. 

Например, сеть «Уебар» встречает гостей лозунгом «Здесь тебя пошлют». Работа персонала полностью соответствует концепции ресторана: насмехаются над гостями, отпускают скабрезные шуточки и ругаются матом.

Неважно, концепция вашего кафе такая же дерзкая или выдержана в более традиционном ключе, все пункты ниже должны быть учтены и проверены:

• Чистота: порядок в зале и на рабочих местах, у входной группы и на кухне.
• Внешний вид персонала: форма и обувь, макияж, украшения, даже маникюр.
• Обслуживание гостей: первая встреча, комплименты, работа с возражениями и конфликтными ситуациями, обратная связь.
• Подача блюд и напитков: формат заказа, угощений, время выноса еды.
• Стандарты сервировки стола: до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания, в перерывах между подачей блюд и т.д.

Далеко не все кафе соблюдают эти базовые правила. Зря: 25% россиян обращают внимание на внешний вид сотрудников, когда думают о выплате чаевых, а 13% отталкивают флирт и панибратство в общении. И наоборот: 37% готовы платить больше за безупречное качество сервиса в общепите.

Популярные критерии оценки ресторана

Универсального способа оценить кафе не существует. Обратите внимание на критерии, которые часто учитывают посетители и критики:

Разнообразие меню и качество подачи

Однотипный набор блюд — минус заведения. Большое число позиций дает шансы гостю точно найти что-то для себя.

• включите все категории: закуски, горячее, супы, салаты.
• разработайте вариант для вегетарианцев: необязательно делать отдельное меню — достаточно добавить пару-тройку блюд.
• будьте внимательны к качеству и ассортименту кофе –– для кофейни это приоритет.

И помните: мало варить вкусный кофе. Люди приходят за красивой, эстетичной подачей. Уделите внимание качеству, интерьеру, удобству локации.

Работа персонала

Насколько быстро клиента встретили и посадили за стол? Что предложили, если человеку пришлось ждать? Посетители обращают внимание на:

• вежливость: всегда приятно, когда встречают с улыбкой, провожают за столик и готовы помочь.
• компетентность: сориентировать по меню и рассказать, что с чем сочетается.
• профессионализм кухни: качество и скорость приготовления.

Атмосфера

На общее впечатление влияют детали: звук, свет, оформление, температура воздуха, персонал, гости. Атмосфера напрямую влияет на эмоции и настроение гостей, заставляет возвращаться вновь или, наоборот, навсегда забыть заведение.

Например, деловой человек ценит тишину и комфорт в свободное время. Скорее всего, он придет туда, где играет спокойная фоновая музыка, а столы отделены друг от друга. И наоборот, клиенты, которые ценят общение и знакомства, отправятся в более «тесные» и шумные места.

Дополнительные услуги

Например, парковка для гостей или небольшая игровая комната для детей. Это не приносит прибыли, но даёт лояльных клиентов.

• Не торопитесь включать все дополнительные услуги. Они должны сочетаться с концепцией заведения. Оборудовать детскую комнату в шумном кафе в деловом районе — не самая удачная затея.
• Позаботьтесь о сервисе доставки, предлагайте клиентам взять заказ с собой.
• Если не знаете, что из дополнительных услуг включить, попробуйте опросить постоянных клиентов.

В зависимости от типа заведения будут меняться и акценты: кофейне с напитками на вынос куда важнее может оказаться скорость подачи и качественная упаковка. Разлить кофе в двух метрах от места покупки не понравится никому. Для ресторана, где в среднем клиент проводит от 30 минут, скорость всё еще важна, но за куда более продолжительный контакт важными становятся интерьер, качество обслуживания и подача. А для люксовых заведений важно обновлять меню, добавляя уникальное сочетание продуктов и методы приготовления и подачи. 

Хорошим упражнением будет посмотреть на список выше и понять, а затем и протестировать, какие аспекты являются приоритетными в вашем концепте. Это можно повторять по методу А-Б тестирования. 

Признаки хорошего кафе

Как предугадать, понравится ли клиенту место? Составили чек-лист, который поможет посмотреть на заведение глазами посетителя.

1. Транспортная доступность. Кому-то нравятся уютные кафе в спальных районах, другим — популярные в центре города. Неважно, где расположено кафе. Главное, чтобы до вас было удобно добираться, а вашу вывеску было видно с улицы.
2. Экстерьер и интерьер. Оформление критически важно для избалованного хорошим сервисом посетителя. Важны гармония и стиль. Не стоит тратиться на помпезность — лучше добавьте больше комфорта и уюта.
3. Персонал. Сервис –– это не только встреча клиента на пороге заведения. Это и общение в социальной сети или по телефону при бронировании стола. От первого впечатления зависит, придет человек или нет. Вежливые и обходительные сотрудники — важный критерий успеха.
4. Меню и подача. Все должно быть просто и лаконично. Идеально, если человек потратил пару минут, бегло оценил предложения и определился. Если ваш вариант больше похож на «Войну и мир» Толстого, срочно меняйте. В меню кофейни должны быть предложения «на ходу», например, сэндвичи, что-то сладкое, и конечно, большой ассортимент кофе и чая. Подумайте над интересным оформлением. Необычный вид блюд может привлечь искушенных клиентов, которые уже все попробовали. Важен внешний вид посуды –– ни в коем случае не подавайте кофе в чашке со сколом.
5. Атмосфера. Кафе — место, где люди должны расслабляться. Позаботьтесь о комфортном освещении, легкой музыке, дополнительных атрибутах декора. Владельцам животных будет приятно, если на входе есть миска с водой для их любимца. 
6. Чистота и порядок. Это обязательное условие для общепита. Грязная посуда и лишние элементы на столах отвернут посетителей, а тараканы и другие насекомые привлекут не клиентов, а СанПиН и штрафы.

Как повысить уровень сервиса

Люди приходят в кафе, чтобы насладиться вкусным кофе, быстро перекусить или даже провести бизнес-встречу посреди рабочего дня. Ваша задача –– не просто сварить качественный эспрессо, но и подарить посетителям отличное настроение.

1. Обучайте сотрудников. Они должны быть приветливыми и профессиональными: знать позиции меню, ориентироваться в блюдах и напитках, советовать и отвечать на вопросы. Постоянных посетителей нужно знать в лицо, быть в курсе их предпочтений. Если вы дадите им почувствовать себя особенными, они останутся навсегда. Чтобы улучшить сервис, постоянно обучайте персонал: проводите тренинги, мастер-классы, планерки, отправляйте сотрудников на курсы повышения квалификации и разбирайте ошибки.
2. Используйте технологии. Ведите страницы в социальных сетях и группы в мессенджерах, где будете рассказывать клиентам об обновленном меню, публиковать анонсы, проводить опросы. Создайте сайт с главными данными: контактами, адресами, полем бронирования. 

Сфере общепита подойдут сайты-визитки с компактной структурой. Если не хотите тратить время на разработку, подойдет готовое решение от Рег.ру: выберите домен и добавьте наполнение — сайт у вас. А сервис автоматического SEO-продвижения поможет поднять портал в поисковой выдаче.

3. Настройте безналичную систему оплаты. В конце 2023 года 81% россиян расплачивались в кафе картами или с помощью СБП. Дополнительный вариант — подключить интернет-эквайринг прямо на сайт, в социальные сети или мессенджеры. Клиенты будут благодарны за заботу об их удобстве.

Рестораны с лучшим сервисом получают главное — лояльных гостей, которые гарантируют заведению стабильный заработок. Учтите наши советы, чтобы выделяться на фоне конкурентов.